Bien que Netflix ait fait son entrée sur le marché après Amazon Video, c’est Netflix qui est désormais le principal fournisseur de diffusion en continu en ligne, avec une part de 87 % du marché.¹ Pourquoi? Netflix continue d’innover et d’offrir de nouvelles expériences aux consommateurs. L’industrie automobile peut tirer des leçons de son succès, puisque le consommateur d’aujourd’hui est à la recherche d’expériences simples et innovantes.

Voici quelques leçons de Netflix pour votre concessionnaire :

Modèle d’affaires simplifié 

Netflix a commencé par envoyer des DVD à ses clients en 1997. Les utilisateurs parcouraient les films en ligne, passaient une commande et Netflix envoyait les DVD par la poste au domicile de l’abonné. Une fois le DVD visionné, ils le renvoyaient simplement par la poste à Netflix. (Comme beaucoup d’entre vous, j’étais parmi ces clients.) Puis, les temps ont changé. Nous n’étions plus prêts à attendre qu’un film soit envoyé par la poste; nous voulions le visionner immédiatement. En 2007, Netflix a lancé le service de diffusion en continu en ligne que nous connaissons tous aujourd’hui. Cette mentalité du « tout de suite » a fait augmenter leur taux d’abonnement de 283 % en quatre ans seulement.²

Pensez à adopter une stratégie semblable qui simplifie l’efficacité et les expériences. Tout comme Netflix, qui est passé instantanément de l’envoi de DVD par la poste à la diffusion de films en continu, vous devriez également repenser vos processus manuels. Une grande partie du monde manuel d’aujourd’hui réside dans la paperasse. Grâce à un système de stockage électronique des documents, vous pouvez éliminer la nécessité de passer en revue de la paperasse au quotidien. Les archives numériques peuvent accélérer le processus de récupération et améliorer la sécurité. Allez une coche au-dessus avec un appareil de bureau qui crée et stock une pochette de vente électronique, qui vous aidera à respecter les normes de conformité et à rendre le processus d’achat d’un véhicule encore plus agréable. Réduire la quantité de paperasse dans le concessionnaire peut faire gagner du temps, réduire les dépenses, maximiser la productivité, et offre aux clients une expérience simplifiée.

Profils d’utilisateurs individuels

Lorsque Netflix a lancé son service de diffusion en continu en 2007, une connexion correspondait à un profil. C’était bien, jusqu’à ce que vous ayez une famille de cinq enfants âgés de 2 à 15 ans. Voulez-vous que votre enfant de deux ans visionne les mêmes films que votre enfant de 15 ans? Cela a amené Netflix à créer plusieurs profils individuels pour un même compte. Aujourd’hui, leurs clients ont la possibilité de passer d’un profil à l’autre.

Votre outil CRM devrait fonctionner de façon similaire. Recherchez un outil CRM qui peut s’adapter lui-même à l’utilisateur. Un représentant du CDA, un vendeur et un directeur auront des priorités très différentes. Attribuer à chacun le profil dont il a besoin dans votre outil CRM contribue au bon déroulement de la journée et aide les employés à se concentrer sur leurs tâches.

Mises à jour en temps réel

Avez-vous déjà visionné une série avec votre conjoint ou votre conjointe, puis vous avez décidé de tricher un peu en visionnant un ou deux épisodes de plus par vous-même? Ou peut-être que vous avez commencé à visionner un film sur votre tablette dans l’auto pendant un voyage, et que vous l’avez terminé à la maison sur la télé du salon. D’une façon ou d’une autre, Netflix s’en est souvenu et a repris là où vous étiez rendu dans le film.

Les opérations fixes nécessitent des mises à jour similaires, parce que les techniciens et les employés des pièces comptent beaucoup les uns sur les autres pour faire leur travail. Peu importe qui accède à un bon de travail ou dans quel département ils se trouvent, tous les employés devraient avoir une vue d’ensemble de l’état de chaque activité. Envisagez de déployer une solution avec un processus aux étapes obligatoires afin de documenter les recommandations de service qui ont été approuvées (ou refusées) par le client. La prochaine fois qu’un conseiller consultera le dossier du client, il saura comment amorcer ou guider la conversation. La situation est similaire au département des pièces. Si un BT est mis à jour au service, les employés des pièces devraient être tenus au courant de la modification afin qu’ils puissent s’assurer que les bonnes pièces sont commandées ou livrées.

Sécurité

Netflix continue de travailler sur la sécurité des utilisateurs. L’entreprise perd plus de 135 millions de dollars chaque mois à cause des abonnés qui partagent leur mot de passe avec d’autres ménages. Cela ne représente que 10 % de ses utilisateurs, mais Netflix s’apprête à réduire et à surveiller le partage de mots de passe au cours des prochaines années.

Je ne saurais trop insister sur la sécurité au concessionnaire. Non seulement devez-vous surveiller les données échangées entre votre manufacturier et des fournisseurs tiers, mais vous devez également surveiller les transactions quotidiennes dans votre DMS. Trop souvent, nous voyons des manchettes de concessionnaires locaux qui découvrent des activités frauduleuses. La plupart du temps, c’est quelqu’un que le concessionnaire en chef ne suspectait pas.

Conclusion

Innovez-vous et offrez-vous de nouvelles expériences auxquelles s’attendent vos clients? Ces leçons, mises en place par le géant de l’industrie Netflix, établissent la norme en ce qui concerne les processus simplifiés et les attentes des clients. Prenez quelques notes avant qu’il ne soit trop tard.

¹ Forbes
² Product Habits
³ Cybersécurité aux États-Unis

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