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La méthode que préfèrent les clients du service

Points saillants de l'article :

  • 87 % des internautes canadiens magasinent en ligne.
  • Les clients préfèrent les messages texte aux appels téléphoniques.

Nous savons tous que les consommateurs aiment utiliser leur téléphone. En fait, que ça leur plaise ou non, ils passent au moins trois heures par jour sur leur téléphone intelligent.1 Pour attirer ce public, de nombreuses industries ont apporté des changements afin d’améliorer l’expérience mobile dans leurs commerces physiques. Ces changements vont de l’achat de vêtements en ligne à la planification de la cueillette d’épicerie, en passant par l’inscription à distance pour une coupe de cheveux et même la confirmation d’un rendez-vous chez le médecin avec un message texte. Ces modifications normalisent la commodité pour les consommateurs. Ils veulent travailler avec votre entreprise à partir de leur téléphone intelligent.

Comment le savons-nous?

  • La recherche Rethink eCommerce par Reprise Digital, une agence de marketing numérique, a révélé qu’au cours de la dernière année, 63 % des répondants ont utilisé Amazon pour découvrir un nouveau produit et que 42 % des ménages canadiens sont abonnés à Amazon Prime. La plupart de vos clients effectuent des achats en ligne, et beaucoup préfèrent (et paieront plus cher) bénéficier de l’option la plus pratique.
  • Un récent sondage a montré que la plupart des clients préfèrent recevoir des messages texte plutôt qu’un appel téléphonique ou une interaction en personne.2
  • 87 % des internautes canadiens ont fait un achat en ligne au cours des 12 derniers mois, et 46 % d’entre eux ont fait un achat à partir de leur appareil mobile.3

Les concessionnaires ne sont pas exemptés. En fait, lorsque vos clients se rendent à votre concessionnaire pour de l’entretien ou des réparations majeures, ils comparent votre concessionnaire aux autres expériences d’achat qu’ils ont eues auparavant. Vous devez non seulement répondre à ces attentes, mais aussi les dépasser en raison du prix de certaines réparations.

Que faites-vous pour offrir cette expérience aux clients? Vous trouvez-vous dans une situation de poursuite téléphonique avec le conseiller du service pendant la réparation? Vos clients doivent-ils faire la queue pour payer une fois leurs réparations terminées? Assurez-vous que votre concessionnaire demeure concurrentiel en investissant dans des outils de communication et de paiement qui offrent à vos clients une expérience mobile qui dépasse leurs attentes (et augmentera votre ISC). Au bout du compte, votre concessionnaire collectera les paiements plus rapidement et vos clients continueront de revenir pour du service, et peut-être même pour acheter leur prochain véhicule neuf.

 

DealerMarketing
Automotive News
3 Dossier documentaire sur internet au canada 2019 par ACEI

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Vice-président de la planification des produits et des opérations fixes

Jason Sideris est vice-président de la planification des produits et des opérations fixes chez Reynolds et Reynolds. Depuis plus de 25 ans, il s’intéresse à la façon dont les technologies novatrices et les processus des concessionnaires se combinent pour créer une expérience efficace qui permet aux clients et aux employés des concessionnaires de prospérer.

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