Lorsqu’une maison hantée est très épeurante, cette expérience marque pour la vie. De même, si l’expérience de vos clients dans votre concessionnaire est très épeurante, ils s’en souviendront pendant longtemps. Les clients ne savent jamais ce qui les attend : des vendeurs agressifs, de vieux magazines ou des piles de papier.

Voici quatre choses épeurantes qui effraient les clients de votre concessionnaire :

1. Les fantômes

Les vendeurs sont là une minute, partis la suivante. Ce n’est pas de leur faute, mais ils doivent abandonner leur client pour obtenir les clés du véhicule d’essai et pour négocier des ententes avec le directeur des ventes. Votre client se demande alors s’il fait affaire à un vendeur de confiance ou un fantôme.

2. Les échos

Votre réceptionniste demande à votre cliente son nom dès son arrivée. Lorsqu’elle se rend aux F&A, on lui demande de nouveau ses coordonnées. Quelques mois plus tard, elle revient pour un service et elle doit répéter ses renseignements une fois de plus. Est-ce un écho, ou se répète-t-elle vraiment pour une troisième fois? Ses informations ne devraient-elles pas être transmises d’un département à l’autre?

3. Quelqu’un qui se cache dans l’ombre

Les clients recherchent une expérience transparente dans votre concessionnaire. Votre directeur commercial, qui se cache dans l’ombre de son écran d’ordinateur, ne fait pas preuve de transparence. Le client ne sait pas ce que le directeur commercial entre à l’ordinateur, ni pourquoi ses informations sont hors de vue. Un manque de transparence engendre un manque de confiance, ce qui peut se traduire en une réticence de la part du client par rapport à l’achat de produits d’après-vente.

4. Des portes qui se ferment derrière vous

Il n’y a rien de plus effrayant que le sentiment d’être pris au piège. Lorsque votre client est coincé dans les F&A pour la signature des documents ou assis dans la salle d’attente du service, il peut avoir l’impression qu’il ne s’y échappera jamais. Le fait de se sentir coincé dans votre concessionnaire ne les rendra pas trop excités à revenir prochainement.

Conclusion

Une mauvaise expérience client peut faire en sorte que votre concessionnaire ressemble à une maison hantée dans laquelle aucun client n’ose entrer. Offrir une expérience appréciée par les clients n’a pas besoin d’être difficile. Le fait d’avoir le bon système en place garantira une expérience agréable, transparente, voire amusante pour vos clients. Débarrassez votre concessionnaire de ses fantômes afin que l’expérience de vos clients soit du bonbon et non un truc épeurant.

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