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Répondez-vous toujours à vos appels?

Points saillants de l'article :

  • Vous n'avez qu'une seule chance de faire une bonne première impression.
  • Comment gérer les appels entrants de façon professionnelle.

Selon une étude menée par Forrester Consulting, les appels téléphoniques entrants représentent plus de 25 % de toutes les ventes. Les clients téléphoniques achètent plus rapidement, dépensent plus d’argent et deviennent plus loyaux. Vos clients téléphoniques sont vos clients les plus précieux à long terme.

Puisque l’appel téléphonique est souvent la première forme de contact direct entre le client et le concessionnaire, une bonne première impression est cruciale pour attirer l’attention du client. Vous n’aurez pas une deuxième chance pour faire une bonne première impression.

Voici quelques étapes faciles qui vous aideront à faire de chaque appel téléphonique une interaction de qualité.

Avant l’appel

1. Apprenez le système et soyez prêt.

Il est essentiel de comprendre votre système. Une formation adéquate offre des connaissances approfondies sur l’utilisation et les fonctions, ce qui simplifie l’utilisation du système. Soyez prêt à noter tous les renseignements des clients, si votre système ne le fait pas automatiquement, afin de faciliter l’échange téléphonique.

Conseil d’expert : Lorsque vous recueillez des renseignements sur le client, demandez le nom de famille avant le prénom. Si vous demandez le prénom d’abord, les clients seront plus portés à penser que « le prénom est suffisant » et ils ne vous donneront pas leur nom de famille. Les clients qui donnent leur nom de famille en premier sont plus disposés à divulguer leurs renseignements.

Pendant l’appel

2. Décrochez le téléphone plus rapidement.

Même si certains appels sont acheminés par de longs menus automatisés ou même s’ils sont transférés, tous les appels doivent être traités personnellement avant la troisième sonnerie. Répondre trop tard à l’appel communiquerait le mauvais message au client. Le client croit que son appel devrait être prioritaire. Si le téléphone sonne six fois avant que le client puisse parler à quelqu’un, il ne se sentira pas valorisé.

3. Utilisez un message de bienvenue approprié et cohérent.

Un message de bienvenue ouvre la voie pour le reste de la conversation et détermine l’impression qu’aura le client. Si les employés utilisent leur propre message de bienvenue, il est plus probable que les clients aient une mauvaise impression. Le message de bienvenue approprié pour tous les employés devrait comprendre le nom de l’employé, le nom du concessionnaire et une question simple : « Automobiles RU, Patricia à l’appareil. Comment puis-je acheminer votre appel? » Vous pouvez bien sûr le personnaliser en ajoutant d’autres fragments courts comme : « Automobiles RU, Todd au département du service à l’appareil. Comment puis-je vous aider? »

Conseil d’expert : Parlez en souriant. Votre ton et votre attitude seront plus positifs ce qui, croyez-le ou non, est perceptible au téléphone. Les clients se sentent plus à l’aise de faire affaire avec votre concessionnaire lorsqu’ils ressentent une énergie positive avant même d’y mettre les pieds.

4. Utilisez le nom du client.

Il n’y a rien de tel que de prononcer le nom du client pour lui laisser entendre « qu’il est spécial ». Il est recommandé d’utiliser le nom du client au moins deux fois pendant la conversation. C’est une bonne façon de donner une touche personnelle à l’interaction, ce qui fera en sorte que le client se sentira prioritaire.

5. Prononcez clairement.

Afin que le client puisse mieux comprendre tout ce qui est dit, prononcez clairement et gardez un rythme constant. Évitez d’utiliser un jargon commercial que le client pourrait ne pas comprendre. Par exemple, ne dites pas : « Un instant, je vous transfère au CDA. » La plupart des clients ne sauront pas ce qu’est le CDA, donc éliminez le risque de confusion en parlant plutôt du « département des ventes ».

6. Répondez aux questions par une question.

Cela peut être difficile à maîtriser au début, mais cette technique pourrait vous aider à faire progresser une vente potentielle. Par exemple, si le client vous demande si vous avez « une pièce X » en stock, au lieu de répondre par « oui » ou « non », allez un peu plus loin : « Oui, nous l’avons. Voulez-vous que je la mette de côté pour vous jusqu’à cet après-midi? » ou « Malheureusement, il nous en reste plus. Aimeriez-vous que je la commande pour vous? »

7. Demandez avant d’agir.

Il est toujours prudent de demander la permission avant de procéder. Par exemple, au lieu de dire « Attendez s’il vous plaît », demandez « Puis-je vous mettre en attente un instant? » Cela montre au client que vous vous souciez de son temps.

Conseil d’expert : Ne laissez jamais les clients en attente pendant plus de 30 à 45 secondes. Leur temps est précieux. Si vous devez les laisser en attente plus longtemps, vérifiez qu’ils sont toujours à l’appareil et dites-leur que ce ne sera pas bien long.

8. Prenez des notes détaillées.

Une autre bonne pratique consiste à prendre des notes exactes, surtout si le message doit être transmis à un autre collègue. Prenez en note le nom du client, la personne qu’il désire joindre, la raison de l’appel et un bon numéro de téléphone pour le joindre — MÊME SI votre système le fait automatiquement. Ce n’est pas parce qu’un numéro de téléphone est entré dans le système que le client aimerait que vous l’utilisiez.

9. Demandez le rendez-vous!

Trop souvent, les employés des concessionnaires ne demandent pas de rendez-vous — dans 63 % des cas, plus exactement (Marchex, 2016). Autrement dit, si vous recevez 100 appels entrants par jour, 63 d’entre eux seront des opportunités de vente manquées. Demander un rendez-vous est simple, pourvu qu’il ne s’agisse pas d’une question ouverte (« Quand aimeriez-vous venir? »). Offrez au client deux options de rendez-vous aux quarts d’heure. Les clients sont plus portés à accepter un rendez-vous lorsque des options leur sont proposées et ils sont plus enclins à se présenter à un rendez-vous qui est plus facile à retenir.

Après l’appel

10. Réécouter, réécouter et réécouter encore.

Réécouter comment vous et vos employés gérez les conversations téléphoniques est la meilleure façon d’améliorer ces dernières. Grâce à un système téléphonique amélioré qui permet de consulter, d’enregistrer et d’effectuer des rapports sur tous les appels téléphoniques entrants et sortants, il est certain que vous apprendrez quelque chose de nouveau sur votre équipe, votre concessionnaire, et comment mieux gérer diverses situations. Puisqu’aucun appel n’est pareil, la possibilité de les réécouter peut vous aider à améliorer votre rendement global.

Conclusion

Afin d’obtenir de meilleurs résultats, une formation adéquate sur les appels téléphoniques entrants et sortants peut faire une grande différence. Au minimum, les appels devraient être traités avec un sourire et avec enthousiasme. Une première impression marque à vie. Assurez-vous de donner au client la meilleure impression possible.

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Conseiller, Services de consultation de Reynolds

Alex a fourni de formidables résultats au cours de ses 10 années en tant que directeur des ventes, directeur financier et directeur général. Depuis 2012, il met ses compétences au service du groupe de consultation de Reynolds. Il est spécialisé dans les consultations connexes aux améliorations des processus CRM et des opérations de vente au détail.

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