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Retour à l’essentiel : des conseils pour améliorer le service client

Points saillants de l'article :

  • Dans cette ère technologique, les échanges sincères ont toujours leur place
  • « Il suffit d'une poignée de main et d'une salutation sincère. »

Un conseiller qui possédait des années d’expérience dans l’industrie automobile m’a dit un jour : « Démontrez votre intérêt à vos clients, et non vos connaissances. »

Bien entendu, connaître sur le bout des doigts les produits et les services que vous offrez est essentiel. Cependant, vos clients seront peut-être encore plus impressionnés par le fait que vous ayez à cœur de répondre à leurs attentes.

L’attention et les connaissances vont de pair. Ensemble, ces compétences permettent de créer une expérience enrichissante pour les clients.

Bien que cela semble élémentaire, je vais vous faire part de quelques conseils qui vous aideront à améliorer votre service client. Si vous remarquez que ces pratiques sont absentes de votre concession, il serait grand temps de les réitérer!

Introduisez le processus de vente avec une conversation :

Si vous approchez un client sans rendez-vous et commencez immédiatement à lui parler de données et de chiffres à propos des véhicules, vous pourriez lui sembler intimidant. Encore pire, vous pourriez paraître désespéré ou intéressé uniquement par la conclusion rapide d’une vente. Avec cette attitude, vous risquez fortement de perdre des ventes.

Pour commencer, présentez-vous et découvrez la situation de votre client potentiel. Si ce dernier sait déjà ce qu’il veut, vous pouvez alors aller droit au but et mettre en valeur votre expertise en abordant les spécifications.

Toutefois, s’il n’est pas sûr de ce qu’il recherche, posez-lui quelques questions pour recueillir des renseignements pertinents. Utilisez ces informations pour l’aider à trouver la voiture qui correspond à ses besoins. Une écoute attentive, voilà la clé du succès.

En ce qui a trait aux clients existants, assurez-vous de noter leurs goûts et aversions. N’oubliez pas que votre concession doit être le premier et le seul endroit que vos clients visiteront lorsque vient le temps d’acheter un nouveau véhicule. Maintenir de bonnes relations avec les clients avec qui vous avez déjà fait affaires est crucial.

Fournissez les informations, mais avec une touche d’humanité :

Vous avez écouté le client et vous connaissez maintenant ses besoins. Il est alors temps d’exploiter vos connaissances. Soyez rigoureux, mais assurez-vous également de présenter les informations et les données de façon naturelle et informelle. Vous voulez que le client dise que vous l’avez aidé à prendre une décision informée.

Vous êtes peut-être naturellement enclin à déverser un tas d’informations, mais votre interlocuteur peut avoir du mal à prendre en compte trop d’informations d’un coup. Vous voulez que votre client comprenne ce que vous lui dites.

De plus, vous ne voulez pas avoir l’air d’un robot qui récite machinalement un discours prédéfini. Jusqu’à preuve du contraire, les robots ne sont pas connus pour leur qualité d’empathie. Veillez à ne jamais perdre ce côté humain!

Aidez le client à se sentir plus à l’aise :

Pour certains, mettre les pieds dans une concession peut être terrifiant. Apaisez leurs craintes avec une touche d’humour! Souriez et détendez l’atmosphère. Si un nouveau client se sent à l’aise au cours du processus d’achat, il sera plus susceptible de faire affaires avez vous à l’avenir.

Conclusion

Veillez à ce que votre concession soit le genre d’endroit auquel les gens souhaitent toujours revenir. Ce type d’environnement est possible uniquement si chacun s’engage à fournir un service client hors-pair.

Cela n’a rien de bien sorcier; il suffit d’une poignée de main et d’une salutation sincère. Le point à retenir : prenez le temps d’écouter vos clients. Votre expertise et vos connaissances approfondies sur les véhicules devraient être une ressource, et non votre outil principal de vente ou une façon d’établir votre crédibilité.

Un service client authentique et sincère fidélisera votre clientèle.

Votre concession pourrait-elle bénéficier d’une formation sur la façon d’offrir une expérience client exceptionnelle? Si oui, contactez les Services de consultation de Reynolds au 1 888 204-6092, ou envoyez-nous un courriel au consulting@reyrey.com.

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Conseiller, Services de consultation de Reynolds

Michael est un analyste marketing pour Reynolds et Reynolds. Il a rejoint les Services de consultation de Reynolds en 2014, peu après l’obtention de son diplôme.

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