Alors que l’attention des médias se focalise principalement sur la croissance du pouvoir d’achat et les attentes de magasinage de la génération Y, les acheteurs d’aujourd’hui, indépendamment de leur génération, sont considérablement différents des acheteurs d’il y a 10 ans.

Quelles sont les différences?

Ils ont accès à l’information

Environ 8 consommateurs sur 10 utilisent le Web pour rechercher un véhicule en ligne.¹ Aussi, les téléphones intelligents prenant désormais le pas sur les téléphones mobiles classiques, ces mêmes consommateurs auront davantage tendance à effectuer ces recherches à partir d’un téléphone mobile.²

En ajoutant à cela la prolifération des sites de réseaux sociaux, où davantage de discussions sur l’achat d’automobiles ont lieu en ligne, il devient évident que les concessionnaires auront à faire face à une pression grandissante pour combler le besoin des consommateurs d’obtenir des informations instantanées durant chaque échange avec la concession.

Ils sont habitués à une transparence des prix et du service

Pour presque tout type de produit, les consommateurs ont la possibilité de comparer les articles et les prix en ligne de façon simple et rapide. Si les consommateurs souhaitent plus d’informations sur un produit, elles sont disponibles en un clic de souris. Ce même besoin de transparence pour la vente au détail est un autre facteur auquel les consommateurs s’attendent lors de leur expérience d’achat de véhicule.

L’endroit où ils magasinent est une décision réfléchie

Dotés d’un accès plus rapide à davantage d’informations, tous les consommateurs, y compris les acheteurs de véhicule, font preuve de plus de réflexion dans leur choix des établissements où ils magasinent et dans lesquels ils effectueront un achat final. Comparés aux acheteurs de véhicule traditionnels, les acheteurs de véhicule en ligne ont tendance à élargir leur champ de recherche pour les marques et concessions de véhicule sur Internet.³

Cependant, une fois le véhicule à acheter sélectionné, les acheteurs de voiture en ligne ne visitent généralement pas autant de concessions, tout juste moins de 2 concessions en moyenne.⁴

Ils s’attendent à une expérience en concession similaire à leur expérience en ligne

Les consommateurs s’attendent davantage à ce que leur expérience en concession reflète leur expérience en ligne, non seulement en termes de facilité d’utilisation et de transparence, mais aussi dans la cohérence des informations.

En d’autres termes, les acheteurs de voiture basent leur perception de la crédibilité globale d’une concession sur la capacité des employés de la concession à fournir des informations cohérentes avec les informations obtenues sur le Web ou issues d’autres sources.

Il y dix ans, les consommateurs auraient accepté une expérience désagréable en concession. Aujourd’hui, les consommateurs ne souhaitent plus, et de surcroît n’acceptent plus, une expérience d’achat et d’entretien de véhicule telle qu’auparavant.

¹J.D. Power & Associates
²IDC
³J.D. Power & Associates
⁴Moment de vérité zéro (ZMOT), Google

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