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3 améliorations aux processus du service

Points saillants de l'article :

  • Les processus au service sont-ils une bombe à retardement?
  • Des changements à vos processus peuvent produire de bons résultats.

Comment ferez-vous des profits dans d’autres départements de votre concessionnaire si les ventes de véhicules diminuent? C’est une question que vous devez vous poser tous les jours.

Le temps est venu d’évaluer et d’améliorer vos processus actuels. De nombreux concessionnaires que je visite laissent à désirer, particulièrement dans le département du service.

La bonne nouvelle? Vous pouvez apporter des améliorations importantes au fonctionnement de votre département du service et générer des profits avec quelques ajustements mineurs.

Voici trois domaines clés où les départements du service pourraient redoubler d’efforts :

Ne pas effectuer une inspection visuelle approfondie

L’inspection visuelle doit se faire sérieusement pour tous les BT, même les plus simples comme les changements d’huile. Nous savons tous qu’une inspection visuelle approfondie se traduit par une augmentation des ventes. Mais à quel moment faites-vous l’inspection visuelle?

Effectuez l’inspection visuelle dès l’arrivée d’un véhicule dans l’aire de service. Cela vous donnera l’occasion de partager vos constatations avec le client. Parlez-lui directement afin qu’il comprenne les enjeux. Mieux le client comprendra le problème, plus il sera enclin à accepter vos recommandations.

Je recommande que les conseillers soient équipés de tablettes. Cela leur permet d’approcher les clients lorsqu’ils arrivent avec leur véhicule, de créer le BT, d’effectuer l’inspection visuelle immédiatement et de documenter les recommandations. L’utilisation des tablettes favorise les interactions avec les clients en éliminant un obstacle majeur (l’ordinateur de bureau).

Conseil d’expert : Si vos conseillers du service ont besoin de pratiquer leurs techniques de présentation, organisez des jeux de rôles. Une interaction aisée avec les clients n’est pas nécessairement naturelle pour tout le monde. Soyez patient avec vos employés, mais responsabilisez-les en exigeant une amélioration continue.

Les mauvais techniciens pour les mauvaises tâches

Lorsque les techniciens de niveau supérieur effectuent l’entretien routinier, tandis que les techniciens de niveau inférieur effectuent des réparations complexes pour lesquelles ils ne sont pas qualifiés, le concessionnaire perd de l’argent et de l’efficacité.

Ce problème peut être résolu au bureau du répartiteur. Un répartiteur expérimenté possédant un outil de stockage de l’atelier avancé s’assure que les bons techniciens sont affectés aux bonnes activités.

Mais même le meilleur répartiteur ne peut pas tout faire. Les BT doivent être transmis au bureau du répartiteur presque immédiatement après leur création. Je recommande d’avoir des tablettes permettant d’écrire et d’envoyer des BT directement au répartiteur. Il est tout aussi essentiel d’avoir les bonnes solutions logicielles au service que d’avoir le bon outil CRM en ventes.

Ne pas communiquer continuellement avec les clients

Les clients devraient être mis au courant à chaque étape du processus de réparation. Informez le client immédiatement si vous remarquez un nouveau problème. Assurez-vous de fournir une description claire du problème et une image de ce qui ne va pas. Cela communique au client que vous êtes transparent, crédible et digne de confiance.

Selon une étude de J.D. Power, seulement 2 % des clients reçoivent des alertes de service par messages texte ou par courriel. Imaginez à quel point votre département du service pourrait se démarquer de la concurrence s’il mettait en œuvre la messagerie texte.

Le département des pièces peut également améliorer la communication avec les clients. Communiquez avec le client dès qu’une pièce en commande spéciale arrive. Trop souvent, je vois des départements du service attendre plusieurs jours avant de communiquer avec le propriétaire du véhicule lorsqu’ils reçoivent une pièce de commande spéciale.

Conclusion

Ces changements ne font pas que créer de l’efficacité et des profits; ils font de votre département du service un lieu d’affaires plus attrayant pour les clients. Votre engagement, la constance de vos efforts et l’attention que vous donnez à vos clients sont importants. Vous excellez peut-être dans les interactions avec les clients, mais en coulisses, il vous manque un processus solide. Ou encore, vous avez peut-être les meilleurs techniciens, mais vos interactions avec les clients laissent à désirer. D’une façon ou d’une autre, les deux secteurs, que ce soit face à face avec les clients ou dans l’atelier, doivent être efficaces et se compléter. Engagez-vous à améliorer tous les secteurs du service et voyez les résultats.

Pour de plus amples informations sur les formations et l’amélioration de l’utilisation du système, veuillez communiquer avec les Services de consultation de Reynolds au 1.888.204.6092 ou envoyez-nous un courriel à consulting@www.reyrey.com.

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Consultant des opérations fixes

Mike Follina est un technicien certifié par l’ASE avec plus de 30 ans d’expérience dans l’industrie automobile. Il s’est joint à Reynolds et Reynolds en 2016 et se spécialise dans la consultation et la formation pour les opérations fixes, en aidant les départements du service et des pièces à améliorer leurs processus.

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