Depuis mon plus jeune âge, ma famille organisait chaque semaine une soirée pizza. Chaque vendredi soir sans faute, nous nous retrouvions tous autour de l’ordinateur pour commander deux pizzas, une pour mes parents et une pour nous, les enfants. Nous attendions toujours avec impatience cette gâterie après une longue semaine d’école et de sport. Et maman adorait cela parce que quelqu’un d’autre cuisinait.

Aujourd’hui encore, nous allons chez maman pour notre fameuse soirée pizza. Nos papilles gustatives se sont affinées au fil des ans. Nous prenons donc le temps d’examiner les options avant de faire notre choix avec soin. Alors que je suivais le processus de commande la dernière fois et que j’attendais l’arrivée de notre délicieux repas, je n’ai pas pu m’empêcher de penser au processus des F&A.

Je sais, cela sonne bizarre.

Je suis sûr que lorsque vous examinez votre processus de F&A, vous ne vous dites pas « J’aurais bien envie d’une pizza en ce moment. » Mais je vous mets au défi de jeter un coup d’œil attentif aux deux. Il existe plusieurs similitudes entre les F&A et une simple commande de pizza.

La présentation fait toute la différence

L’une de nos fonctionnalités préférées dans le processus de commande de pizzas est sa personnalisation. Ma fratrie et moi-même pensions que c’était génial de cliquer sur une garniture et de voir les ingrédients tomber sur la croûte de la pizza en temps réel. Nous passions 15 à 20 minutes à personnaliser la pizza, mais nous avions l’impression que cela ne durait que 30 secondes. Curieusement, chaque fois que notre père passait une commande par téléphone plutôt qu’en ligne, il nous demandait quelles garnitures nous voulions, et nous n’avions jamais de réponse prête. Aucun visuel, aucune animation et aucun plaisir.

Il en va de même pour vos clients lorsqu’ils entrent dans votre bureau des F&A. Avoir une présentation interactive permet non seulement de raccourcir le temps passé à remplir les formulaires, mais aussi d’aider vos clients à prendre des décisions plus facilement. Ils se sentent plus impliqués dans le processus que s’ils regardaient simplement un tas de noir et blanc sur une feuille de papier. En fait, les concessionnaires ont constaté une augmentation des indices ISC et une augmentation de la pénétration des produits allant jusqu’à 6 % simplement en utilisant un outil de présentation interactif. Les clients voient toutes les options disponibles et se sentent maîtres de la situation, tandis que le responsable des F&A peut maintenir une interaction en face à face et offrir des conseils si nécessaire.

Le suivi et la planification vont de pair

L’une des caractéristiques les plus appréciées est le suivi des pizzas, qui permet aux clients de suivre leurs commandes en temps réel. On a l’impression d’être impliqués dans la situation lorsqu’on voit la barre passer de « préparation de la commande » à « cuisson de la pizza », puis à « livraison ». Si l’outil de suivi était une nouveauté agréable pour les enfants, il était aussi un bon outil de planification pour nos parents. Ils avaient une estimation précise de l’heure à laquelle la pizza arriverait, ce qui nous a évité de demander « dans combien de temps » toutes les deux minutes.

Lorsque le site Web ou l’outil de suivi était en panne, il y avait toujours un sentiment de frustration. Nous venions de payer ces pizzas et nous n’avions aucune idée de l’état d’avancement du processus. Si une pizza de dix dollars provoque autant de frustration, imaginez les implications d’une transaction de plusieurs milliers de dollars. Vous concluez une affaire, vous l’envoyez au prêteur, et ensuite? Sans moyen de suivre vos transactions en temps réel, vous perdez votre capacité à planifier et à préparer le financement. Près de 83 % des concessionnaires estiment que leur temps de transport moyen est inférieur à ce qu’il est en réalité. Quel est votre degré de confiance dans l’exactitude de votre temps de CIT aujourd’hui?

En conclusion

Le processus de commande de pizzas est un excellent exemple de remplacement d’une expérience utilisateur complexe par un système simple. Pourquoi serait-ce différent pour le processus des F&A? La prochaine fois que vous ferez l’audit de votre bureau des F&A, je vous encourage à utiliser la « stratégie de la pizza. » Si cela n’a pas de sens pour un processus de commande de pizza, cela n’en a pas non plus pour votre concessionnaire. Et cela est peut-être plus facile à améliorer que vous ne le croyez.

Articles connexes: