Les concessionnaires ont l’habitude d’envoyer des courriels de suivi et de promotion à leurs clients. C’est un moyen de communication éprouvé, mais il devient de plus en plus difficile de faire lire des courriels aux clients. Pourquoi?

Afin de résoudre l’énigme, examinons comment les fournisseurs de messagerie traitent les courriels des concessionnaires.

Google est l’un des plus grands fournisseurs de messagerie avec sa plateforme populaire, Gmail. En 2013, Google a introduit un nouveau format qui divise la boîte de réception en cinq onglets pour faciliter le tri des courriels : Principale, Réseaux sociaux, Promotions, Mises à jour, Forums. Les utilisateurs se concentrent principalement sur la boîte de réception principale. De ce fait, les autres boîtes de réception sont des emplacements moins optimaux pour vos courriels. Les pourriels, ou les courriels indésirables, sont un autre trou noir pour les courriels qui sont « des messages non désirés ou non sollicités par le destinataire ». En raison de ces filtres mis en place par les fournisseurs de services de messagerie, seulement 79 % des courriels envoyés par de véritables spécialistes du marketing par courriel parviennent aux boîtes de réception des abonnés.¹

Si vous envoyez un courriel à un client et qu’il n’est pas intéressé à le lire, il le supprimera sans l’ouvrir. Si vous tentez d’envoyer un courriel au client dans les jours suivants et qu’il ne cesse de supprimer vos courriels, le troisième ou le quatrième courriel se retrouvera automatiquement dans l’onglet des promotions et toute communication future ne sera peut-être plus jamais vue.

Ce problème est aggravé par le fait que cet effet s’applique à l’ensemble de votre clientèle. Des milliers d’utilisateurs de Gmail ont tous le même comportement, et tous vos courriels sont maintenant envoyés automatiquement au dossier des pourriels. Même un courriel adressé à un tout nouveau client qui demande des renseignements de façon proactive pourrait aller directement aux pourriels.

Alors, que pouvez-vous faire en tant que vendeur de véhicules honnête et bien intentionné? Arrêtez d’envoyer des courriels que les gens ne lisent pas.

Ciblage

Bien que ce soit fastidieux, conserver une liste de courriels de moins de 500 destinataires vous sera utile. Certains outils CRM et plateformes de marketing font des envois par lots (ils regroupent les courriels en petits lots de 100 ou moins, qu’ils envoient au fil du temps). Cependant, il faut quand même faire preuve de prudence par rapport à cette méthode. Le facteur déterminant n’est pas le nombre de courriels envoyés en un seul envoi, mais le nombre de courriels envoyés en 24 à 36 heures. Supposons que vous envoyez 3 000 courriels, à coup de 50, sur une période de 24 heures; le fournisseur de messagerie voit toujours 3 000 courriels d’un domaine (@votreconcessionnaire.ca) avec un contenu similaire et peut les marquer comme des pourriels.

Courriels évitables

1. Souvent, lorsque je travaille avec des vendeurs sur des processus et des fonctions CRM, un appel d’anniversaire apparaît. Cela devrait motiver le vendeur le plus agressif et enthousiaste à communiquer avec le client pour voir s’il est intéressé par une nouvelle voiture. Malheureusement, la plupart des vendeurs envoient un courriel non personnalisé qui ne sera probablement pas ouvert.
2. Considérez le courriel d’anniversaire envoyé automatiquement à partir de l’outil CRM du vendeur. Bien qu’il soit agréable de retirer cette tâche des responsabilités quotidiennes du vendeur, un appel téléphonique personnel est beaucoup plus efficace. Dans le pire des cas, le vendeur laisse un message vocal de 30 secondes. Dans le meilleur des cas, cela mène à une conversation et à une occasion de vente.

Alternatives aux courriels

Les appels téléphoniques nous permettent d’utiliser les inflexions de la voix et l’intervention immédiate pour maintenir la relation. Les appels téléphoniques sont dix fois plus susceptibles d’entraîner des ventes.² Même si votre appel téléphonique est dirigé vers la boîte vocale, vous pouvez quand même laisser un message convaincant qu’ils seront plus susceptibles d’écouter qu’ils ne liront un courriel. Un professionnel de la vente d’automobiles doit appeler cinq fois plus de personnes que s’il envoyait des courriels.

Les textos sont le moyen de communication préféré des jeunes générations et les gens ont tendance à répondre rapidement. C’est une façon sûre de se faire entendre; les taux de lecture des SMS sont à 98 %³. Mais vous ne devriez utiliser les messages texte qu’à certains moments. N’oubliez pas que les communications doivent être très courtes. Il faut toujours faire en sorte que les clients « donnent leur consentement » à l’outil CRM le plus tôt possible. Gardez en tête ce qui suit lorsque vous envoyez des messages texte aux clients :

• Assurez-vous que les textos sont envoyés à l’aide de l’outil CRM. Supposons que vous négociez la vente d’une automobile et que des renseignements importants sont communiqués par texto sur un appareil privé. Si tous les partis ne sont pas présents aux étapes finales de l’offre, les personnes qui pourraient avoir besoin de ces données ne les auront pas si elles ne sont pas dans l’outil CRM.
• Assurez-vous de respecter la loi en ce qui concerne le consentement. Les sanctions en cas de non-respect sont très coûteuse.
• Il doit y avoir une conversation. Quel message enverriez-vous si vous écriviez à un ami ou une connaissance? Les modèles de réponse sont souvent comme des panneaux publicitaires; ils contiennent de bons renseignements, mais ne sont pas une raison de poursuivre la conversation.
• Utilisez des textos qui mèneront à une conversation téléphonique. Ne demandez pas au client « Quand aimeriez-vous nous visiter? » Encouragez plutôt le client à passer de l’écrit à l’oral. Vous aurez un bien meilleur contrôle au téléphone qu’à l’écrit. Utilisez des phrases comme :
  • « Êtes-vous disponible pour parler demain après-midi? »
  • « Cliquez sur le numéro de téléphone pour me parler directement. »
• Tout comme pour le courriel, ne textez pas « joyeux anniversaire » ou « bonne fête ». Il devrait s’agir d’un appel téléphonique plus personnel. Vous pourriez même utiliser une belle lettre formatée sur un papier signé dans une enveloppe manuscrite ou une carte postale. Il se retrouvera peut-être à la poubelle, mais il se passera d’abord par les mains de votre client.

Conclusion

Le courriel n’est pas un outil inutile, mais il est plus difficile chaque jour de communiquer avec les clients par ce canal. Il est important de garder vos options ouvertes et de rester flexible. Si vous commencez une relation avec un client et qu’un courriel est envoyé et ouvert, continuez avec ce média. Toutefois, si deux ou trois courriels ont été envoyés et qu’ils n’ont pas été ouverts, arrêtez d’envoyer des courriels et continuez avec un appel téléphonique. Laissez un message convaincant ou demandez-leur s’ils préfèrent les textos. Continuer d’envoyer des courriels qui ne sont pas ouverts ne fait que nuire à vous et à votre domaine.

En ayant recours à d’autres moyens de communication avec les clients et en réduisant le nombre de courriels envoyés, vous évitez le dossier des pourriels et vos clients verront plus de courriels dans la boîte de réception. Nous avons vu le taux de lecture et de réponse des concessionnaires passer de 2 % à plus de 35 % en mettant en œuvre ce type de mesures.

Pour de plus amples renseignements sur les services de consultation CRM ou les pratiques de communication avec les clients, veuillez communiquer avec les Services de consultation de Reynolds au 1.800.649.7515 ou envoyez-nous un courriel à consulting@www.reyrey.com.

Sources

1. ReturnPath
2. BIA Advisory Services
3. SlickText

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