Quels sont les établissements que vous fréquentez le plus souvent, par exemple votre chaîne de pizzas préférée, votre salle de sport locale ou un détaillant en ligne? Ces établissements vous connaissent. Ils connaissent votre nom, votre adresse, les détails de votre dernière visite et vos habitudes de magasinage. Ces informations les aident à fournir l’expérience conviviale à laquelle nous nous sommes habitués en tant que clients. Pourquoi ne pas en faire autant en tant que concessionnaire?

Lorsque vous êtes un client régulier, que vous passez une commande ou que vous prenez rendez-vous en ligne, vous vous attendez à ce que certaines de vos informations, comme votre nom, votre adresse électronique et votre adresse, soient enregistrées dans le système. La commodité est l’un des avantages principaux de la prise de rendez-vous en ligne. Lorsque vos renseignements sont déjà dans le système, il suffit d’ouvrir une session, de faire quelques clics, et voilà – vous avez un rendez-vous.

Malheureusement, l’attrait d’une expérience efficace et souple ne correspond pas toujours à la réalité des prise de rendez-vous en ligne. J’ai discuté avec Aubrey de sa récente expérience de service:

Planification des rendez-vous

Aubrey a communiqué avec son concessionnaire local après avoir reçu une carte postale du manufacturier l’informant d’un rappel sur son véhicule. Elle s’est rendue sur le site Web du concessionnaire pour planifier le service de rappel et y a saisi ses coordonnées. Lorsqu’elle a apporté sa voiture chez le concessionnaire à l’heure prévue, on a fait le tour, fait les réparations et communiqué avec elle par la suite. Dans l’ensemble, la première expérience a été formidable. Cependant, quelques mois plus tard, son expérience était très différente.

Elle avait déjà refusé certains services recommandés pour les freins, mais il était temps de remplacer les plaquettes, et elle a donc pris rendez-vous en ligne.

« Tout à coup, leur outil de planification des services était totalement différent. Ils ont enregistrés mes informations personnelles et celles concernant mon véhicule lors de ma première rencontre, mais maintenant elles ne les ont plus ».

À un moment donné, on lui a dit de réserver son propre service, puis on lui a dit plus tard qu’on l’appellerait pour le planifier.

« C’était compliqué et difficile de revenir au processus que j’avais suivi auparavant. Je voulais simplement réserver le service, déposer ma voiture, leur donner mes clés et partir. »

Collaboration avec le conseiller

Quelques jours avant qu’elle ne soit censée faire entrer sa voiture, l’un des cylindres de son moteur a cessé de fonctionner. Elle pouvait encore conduire la voiture, mais le voyant du moteur était allumé. Donc, quand elle a amené le véhicule pour le service de freinage, elle leur a dit de regarder le moteur avant de faire des réparations. S’il s’agissait d’un problème plus important, elle ne voulait pas dépenser plusieurs milliers de dollars pour la voiture, en plus des travaux des freins.

Après avoir parlé du moteur à la conseillère, celle-ci l’a repéré dans le système et lui a dit : « D’accord, je sais que d’autres services étaient prévus pour vous. Rappelez-moi de nouveau quels étaient ces services parce que mon système n’affiche pas ce que vous aviez prévu. » Elle a montré à Aubrey son écran – rien que des codes aléatoires sans aucun moyen de voir exactement ce que ces codes voulaient dire.

La conseillère ne pouvait pas savoir en regardant sa tablette qu’Aubrey avait demandé des plaquettes de frein avant et arrière et un filtre à air de cabine. Tous ces services avaient déjà été recommandés.

« Lorsque j’ai prise le rendez-vous, c’est ce que j’ai choisi de faire. Elle a dû entrer manuellement des notes auxquelles elle pouvait se reporter, parce qu’elle n’avait aucun moyen d’outrepasser les codes pour voir exactement quel service était prévu. C’était désordonné. »

Points à retenir

Bien qu’il y aura toujours une facette en personne de l’expérience de service, de plus en plus d’éléments sont offerts par voie numérique. En fait, 72 % des clients préfèrent planifier leurs rendez-vous en ligne. Il est important que les concessionnaires offrent une expérience de premier ordre aux clients qui souhaitent effectuer une partie du processus en ligne, tout en assurant une transition harmonieuse vers la vente en concession.

Bien qu’Aubrey ait mentionné qu’en fin de compte, son expérience n’a pas été terrible, il y a eu des moments clés de frustration en raison d’un processus de planification de rendez-vous compliqué et d’un manque d’intégration du système. Il est peu probable qu’elle recommande ce département de service à ses amis et à sa famille ou qu’elle choisisse de revenir la prochaine fois qu’elle aura besoin de réparations.

Lorsque vous avez une expérience négative dans une pizzéria, un centre de conditionnement physique ou un autre détaillant, vous n’y retournerez probablement pas. Il en va de même pour vos clients. Cette histoire véridique est un excellent rappel que même si les changements de processus peuvent sembler mineurs aux yeux du concessionnaire, ils peuvent faire une différence pour vos clients.

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