C’était un dimanche soir frais. Vous étiez rassemblés autour de l’écran géant du salon, prêts à assister au match de championnat.

Votre famille faisait des paris sur à peu près tout ce qui vous passait par la tête : le score final du match, le nombre de chansons qui allaient être interprétées pendant le spectacle de la mi-temps et la couleur du Gatorade qui allait être versé sur l’entraîneur de l’équipe gagnante. Ce n’était pas un dimanche comme les autres : c’était le jour que des millions de personnes attendent toute l’année.

En regardant le match, une idée vous a traversée l’esprit : « Et si je pouvais susciter ce niveau d’enthousiasme chez mes clients? ». Imaginez que votre concessionnaire soit animée de la même énergie que celle que les fans manifestent chaque saison pour leur équipe de football préférée. Cette idée n’est pas aussi farfelue qu’il n’y paraît.

Il existe des similitudes frappantes entre la LNF et votre département des opérations fixes, et les comprendre peut être la clé du succès à long terme de votre aire de service.

Toujours être prêt

La préparation est primordiale pour assurer le bon déroulement des opérations et la réussite de votre équipe, que vous soyez entraîneur principal ou directeur de service.

Dans la LNF, une équipe doit respecter certaines normes : entraînements quotidiens, apprentissage des règles du jeu, séances d’entraînement et visionnage de films. Tout cela pour se préparer à ce qui les attend, à savoir une chance de participer au grand match.

À l’instar d’un entraîneur principal, un directeur de service doit normaliser les processus afin que les membres de l’équipe sachent quels chemins emprunter. Les conseillers et les techniciens doivent rester équipés des bons outils pour accomplir leur travail à un niveau d’élite. Il n’y a peut-être pas de livre de jeu, mais il y a un manuel de service auquel on peut se référer lorsqu’on est confronté à une tâche peu familière.

Marquer des points 

Grâce à une préparation adéquate, vous pouvez explorer la façon de marquer un touché et d’inscrire des points au tableau. Tout commence avec le commis à l’accueil, le centre qui prépare le terrain pour le conseiller du service ou, dans le cas présent, le quart-arrière. De là, il transmet le ballon au technicien (quart-arrière), qui effectue une inspection multipoints. Une inspection minutieuse révèle la possibilité de gagner quelques verges supplémentaires en recommandant des travaux supplémentaires.

Après un processus réussi et peu ou pas d’interférences — grâce à des approbations rapides et numériques — l’équipe marque un touché et le client quitte satisfait et prêt à revenir pour de futures visites.

Éviter les pénalités

Dans les deux cas, la communication entre les coéquipiers est essentielle à la réussite de l’équipe. Lorsque cette communication est défaillante, vous courez le risque de rater un travail ou de créer des malentendus.

Une autre pénalité courante est le retard du jeu, qui fait perdre des verges à l’attaque. Cela se produit lorsqu’une longue file d’attente de techniciens attend des pièces, ce qui retarde le travail.

Une passe incomplète est un autre problème courant qui nuit aux chances de votre équipe de réaliser des profits supplémentaires. Cela se produit lorsque votre technicien trouve des travaux supplémentaires lors de l’inspection multipoints, mais que votre conseiller du service ne fait pas de ventes incitatives.

Continuer à aller de l’avant

Ces revers mettent votre équipe dans une position désavantageuse, ce qui risque de vous faire perdre des clients qui reviennent ou des opportunités de profit supplémentaires. Lorsque de tels événements se produisent dans un concessionnaire, ils rendent l’expérience du client plus pénible qu’elle ne devrait l’être.

Ces deux professions ne sont finalement pas si différentes. Elles nécessitent toutes deux une préparation et des processus cohérents dans le but de tirer le meilleur parti de chaque opportunité et de créer des clients fidèles. Aidez votre équipe à réussir à chaque étape de votre processus de service pour éviter une tentative désespérée.

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