L’évolution de l’environnement de la vente au détail est rapide et constante. Les marges des concessionnaires sur les ventes de voitures neuves sont minces et continuent de diminuer. Les montants ne cessent de diminuer au département des ventes. Où vous tournez-vous pour compenser?

Votre aire de service est une source constante d’achalandage et de revenus, mais il y a toujours place à amélioration. Le revenu potentiel est le revenu que vous n’avez pas tiré d’occasions manquées. Ce devrait être votre priorité lorsque vous travaillez pour améliorer la performance de votre service. Afin de trouver les revenus potentiels cachés dans votre département du service, posez-vous les questions suivantes :

• Vendez-vous des services supplémentaires?
• Faites-vous un suivi après la visite d’un client dans le département de service?
• Cherchez-vous activement à ce que les clients reviennent?

Si vous avez répondu non à au moins une de ces questions, vous avez en effet un revenu potentiel dans votre aire de service!

Si vous avez répondu oui à toutes les questions, alors allons un peu plus loin.

Vendez-vous des services supplémentaires? Que vendez-vous? Il est très facile de vendre un autre changement d’huile ou des essuie-glaces. Mais cela ne génère pas beaucoup de profits. Dans quelle mesure pouvez-vous vendre des travaux recommandés comme des pneus, des freins ou des batteries neufs?

Faites-vous un suivi après la visite d’un client dans le département de service? Dites-vous simplement « merci », ou offrez-vous de fixer leur prochain rendez-vous pour un changement d’huile ou un service qu’ils ont refusé? Recevez-vous des commentaires? Que faites-vous avec ces commentaires? Que faites-vous pour que les clients reviennent?

Cherchez-vous activement à ce que vos clients reviennent? À quelle fréquence envoyez-vous des offres spéciales ou des rabais? Quelle est votre clientèle cible? L’important n’est pas le nombre de clients que vous gardez satisfaits, mais le nombre de clients satisfaits que vous gardez. Assurez-vous d’envoyer les bonnes offres aux bons clients pour favoriser leur fidélisation. Faites un suivi!

Maintenant que vous savez où se trouve votre revenu potentiel, voici 4 choses que les employés peuvent faire pour le saisir.

1. Faites le tour du véhicule avec le client. Cela aide à établir les bonnes attentes, vous assure une signature, vous permet de faire une vente incitative rapidement, de vérifier les dommages antérieurs et de donner au client l’impression que vous vous souciez de lui. Ne laissez JAMAIS le client au bureau du service se demander pourquoi vous faites le tour de sa voiture.
2. Informez le client de toutes les réparations nécessaires que vous trouvez. Même si vous ne faites qu’aviser le client, vous lui donnez la chance de demander que ce soit fait. Cela permet également de réaffirmer la confiance du client.
3. Assurez-vous de documenter toutes les opportunités – pas uniquement celles que le client accepte. Cela vous aidera dans vos suivis futurs, augmentera vos renseignements pour le diagnostic de problèmes potentiels et ajoutera de la valeur pour le client.
4. Faites un suivi. Envoyez des rappels sur les services refusés, les activités d’entretien recommandées, les rendez-vous à venir ou manqués, ainsi que les services et offres pertinents. Plus vous êtes précis, mieux c’est.

Les transactions au niveau du département du service d’un concessionnaire représentent en moyenne plus de 60 % des profits nets totaux. Assurez-vous que votre aire de service est utilisée à son plein potentiel. C’est beaucoup plus facile à dire qu’à faire. De nombreux concessionnaires savent ce qu’ils doivent faire, sans savoir comment s’y prendre. Lors de la mise en œuvre d’un changement, il est important de bien jauger la mesure du succès – si elle est trop élevée, vous ne remarquerez pas de différence; si elle est trop faible, vous raterez des points à améliorer.

Lorsque vous vous rendez compte que vous êtes coincé, ne restez pas enlisé. Parfois, il suffit d’un expert de l’industrie pour présenter un point de vue nouveau et pertinent. L’équipe des Services de consultation Reynolds compte en moyenne 17 années d’expérience en concession avant leur entrée en fonction chez Reynolds. Nos spécialistes offrent des services de consultation personnalisés, combinant l’analyse des processus et les changements, la formation et la planification. Pour plus d’informations sur la façon dont ils peuvent vous aider, veuillez consulter le reyrey.ca/fr/support/consulting.

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