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Les rendez-vous du service : vos clients sont-ils informés?

Points saillants de l'article :

  • Quatre façons simples d'inciter vos clients à prendre rendez-vous.
  • « Pour obtenir un taux de réservation de 60 %, informez vos clients. »

À quoi bon passer d’un service ouvert à une approche axée sur les réservations si vous ne prenez pas le temps de présenter la prise de rendez-vous à vos clients comme une option valable?

Si vous souhaitez vraiment que votre département du service obtienne le taux de réservation recommandé de 60 %, non seulement devez-vous informer votre équipe, mais aussi vos clients.

Voici quelques façons simples, mais efficaces, de leur faire savoir qu’ils peuvent désormais prendre rendez-vous pour réduire leur temps d’attente et accélérer le service :

  1. Lorsque les clients laissent leur véhicule à la concession pour un entretien, un préposé devrait poliment les accueillir, puis leur demander s’ils ont un rendez-vous prévu aujourd’hui.Le fait de poser cette question tout en souhaitant chaleureusement la bienvenue peut leur rappeler, de façon subtile, qu’il est possible de prendre rendez-vous pour leurs besoins d’entretien futurs.
  2. À la réception, demandez : « Avez-vous pris rendez-vous? » Le client se posera ainsi des questions quant aux rendez-vous. Par exemple, il pourrait demander : « Est-ce qu’un rendez-vous garantit que l’entretien de ma voiture sera fait le même jour? » ou « Est-ce qu’un rendez-vous me donne priorité? » Lorsque ces questions surviennent, le conseiller peut alors informer le client sur la procédure de rendez-vous.
  3. À la caisse, informez le propriétaire du véhicule que votre concession prend désormais des rendez-vous. Vous pouvez inclure avec la facture un dépliant qui explique la procédure de rendez-vous et indique une adresse Web ou un numéro de téléphone. Le conseiller peut aussi dire : « Lorsque votre véhicule sera prêt pour le prochain entretien, n’hésitez pas à nous téléphoner pour planifier un rendez-vous ».
  4. Créez des voies de circulation ou des aires de stationnement pour les clients avec un rendez-vous et ceux sans rendez-vous. Utilisez des panneaux pour diriger les différents clients aux aires assignées. De cette façon, le département du service améliore non seulement son efficacité, mais il met aussi en avant la nouvelle procédure de rendez-vous.

Conclusion :

En tenant vos clients informés, vous pouvez établir et maintenir un taux de prise de rendez-vous plus élevé. N’oubliez pas que la formation des membres de votre équipe sur la procédure des rendez-vous du service ne représente que la moitié de l’équation. Il importe tout autant d’informer vos clients sur l’utilité de prendre rendez-vous!

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Troy, consultant chez Reynolds, possède 11 ans d’expérience dans la vente automobile, notamment en tant que conseiller du service et administrateur de garantie. Il fait partie de l’équipe des Services de consultation de Reynolds depuis 2012.

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