Je sais, je sais : tout le monde parle de l’IA. Alors, pourquoi parler d’automatisation? Parce qu’au fond, l’IA n’est que le prochain niveau d’automatisation. Je veux donc revenir à la base et penser à certaines choses à faire et ne pas faire. Ce qui a déclenché cette réflexion est une interaction récente avec un prestataire de soins de santé qui restera anonyme…

C’était la saison des impôts et, comme tout le monde, j’attendais impatiemment que mes formulaires arrivent par courrier. Il ne m’en manquait qu’un. Après une recherche sur l’application et le site Internet, je suis revenue bredouille. J’avais inévitablement retardé mon appel à cette entreprise anonyme très longtemps. Mais quand je l’ai fait, je me suis rappelé pourquoi.

Ça a commencé par les salutations du robot le plus évident de l’histoire. Il m’a demandé mon nom et ma date de naissance – la routine habituelle. Mais dès que je parlais, il m’interrompait. C’était une partie de se tenir par la barbichette, et nous parlions toujours en même temps. Ça a duré très longtemps.

Finalement, après avoir donné toutes mes informations au robot et parcouru une série de chiffres au hasard dans la chaîne téléphonique, j’ai trouvé une vraie personne! Mais comme elle ne pouvait pas m’aider, elle m’a transféré. À ma nouvelle destination, j’ai eu droit à un autre beau message avec plus d’options. J’ai entendu celle que je voulais! (Enfin, j’allais obtenir ma réponse.) Malheureusement, un autre robot m’a salué et ne m’a pas donné l’information que je cherchais. J’ai raccroché!

Wow, 15 minutes de temps perdu.

Qu’est-ce que cela a à voir avec vous et votre concessionnaire? Alors que nous cherchons des moyens d’automatiser des processus et introduire l’IA, il est important de comprendre quoi faire et ne pas faire.

À éviter : automatiser l’aspect relationnel de votre processus. Il y a certaines choses qui ont besoin d’une touche humaine. Pour vous, ce pourrait être le processus de F&A. Pour plusieurs clients – 71,92 % pour être exact – ce processus est plutôt étranger. Un coup de pouce de votre habile directeur F&A vous aidera à bâtir une relation avec le client et à gagner sa confiance. Quand ils sont confiants, les consommateurs se sentent plus à l’aise d’effectuer des achats supplémentaires.

À éviter : frustrer vos clients ou vos employés. Une grande source de frustration des consommateurs est la transition du « robot » à l’humain. Le robot ici est soit la chaîne téléphonique ou un système de clavardage. Trop souvent, le client donne beaucoup d’informations au « robot », mais elles ne sont pas transmises à l’humain quand il rentre dans le portrait. Le client doit donc tout recommencer le processus. Assurez-vous que la personne qui prend le relai du « robot » a toutes les informations à portée de main pour continuer la conversation ou la vente sans interruption.

À faire : automatiser les tâches ennuyeuses ou simples. Quand vous automatisez les tâches simples qui s’accomplissent presque seules, vous permettez à vos employés de se focaliser sur des opportunités à plus fort impact. Vous pourriez ainsi automatiser la prise d’informations du client dans l’aire de service comme le numéro de téléphone, l’adresse courriel, le kilométrage, etc. Quand le conseiller du service n’a pas à tout noter, il peut se concentrer sur les ventes incitatives et bâtir la relation.

À faire : gérer les outils qui utilisent vos données pour prendre des décisions. Votre concessionnaire et tous ses systèmes débordent de données. Mais à quoi servent-elles si vous ne les gérez pas bien? Trouvez des outils d’automatisation ou d’IA qui gèrent toutes vos données et qui peuvent prendre des décisions pour vous. Par exemple, utilisez un CRM qui peut analyser les priorités du client selon sa probabilité d’acheter. Cela peut aider votre équipe de vente à organiser leurs journées et se concentrer sur les occasions les plus profitables en premier. Vous pouvez aussi utiliser des outils qui analysent les appels téléphoniques, avertissent la direction s’il y a un client contrarié et déterminent si un suivi est requis. Utiliser l’automatisation ou l’IA pour analyser les données déjà en votre possession peut vous aider à améliorer l’efficacité et les flux de travail partout dans votre concessionnaire.

À faire : automatiser les économies de temps. Combien d’employés dans votre concessionnaire sont présentement en train d’attendre qu’on leur assigne une tâche? Ce peut être un bon de travail pour une remise à niveau ou la disponibilité de pièces d’un BT. Vous pouvez automatiser ces tâches pour gagner du temps et améliorer le rendement de votre équipe. Une remise à niveau complétée est automatiquement envoyée au directeur des véhicules d’occasion pour approbation. Le département des pièces est automatiquement averti des pièces nécessaires à trouver pour un BT. Vous pouvez également regarder au-delà de votre concessionnaire pour des opportunités. Pensez au temps d’attente d’un conseiller pour que le client approuve le travail. Vous pourriez automatiser le processus avec des textos et des courriels envoyés automatiquement.

Toutes les parties de votre concessionnaire peuvent profiter de l’automatisation et de l’IA. Mais ne vous inquiétez pas, ça ne remplace pas les humains! Il y a des opportunités, comme pour ma mésaventure téléphonique, d’utiliser l’automatisation pour améliorer l’expérience client et l’efficacité de vos employés. Il y a d’autres secteurs, comme pour analyser les besoins d’un véhicule, expliquer des produits ou services complexes et bâtir une relation, il faudra toujours un humain.  La technologie devrait simplement être une extension de vos employés, et que tous deux travaillent harmonieusement.

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