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Connectés : Tirer profit des données de l’aire du service de façon appropriée en période d’incertitude

Points saillants de l'article :

  • Évaluer la situation des clients pour les aider financièrement.
  • L'importance des clients de location.

Dans cet épisode de Connectés, la série de vidéos en baladodiffusion de Reynolds, nous rencontrons Hayley Holmes, directrice de la planification des produits chez Reynolds et Reynolds, afin de discuter de comment tirer profit des données de l’aire du service de façon optimale dans l’environnement d’aujourd’hui.

 

Greg Uland : Bonjour, je m’appelle Greg Uland. Je suis directeur du marketing chez Reynolds et Reynolds, et vous écoutez Connectés, une baladodiffusion remplie des meilleures pratiques et d’idées pour vous aider à naviguer à travers ce qui se passe dans le secteur de la vente au détail d’automobiles et dans le monde d’aujourd’hui. Alors que le virus COVID-19 continue de changer notre monde et notre façon de vivre et de travailler chaque jour, cette baladodiffusion discutera des façons de continuer à fonctionner dans cet environnement social sans précédent.

 

Dans l’épisode d’aujourd’hui, nous accueillons Hayley Holmes, directrice de la planification des produits chez Reynolds et Reynolds. Hayley, merci beaucoup de vous joindre à nous.

 

Hayley Holmes : Merci de l’invitation, Greg.

 

GU : Bien sûr. Aujourd’hui, j’aimerais parler de comment tirer profit de l’aire du service. L’aire du service est, pour de nombreux concessionnaires, le seul secteur de l’entreprise qui fonctionne à plein régime à l’heure actuelle. Mais ma première question est la suivante : compte tenu de la situation actuelle, est-il vraiment approprié de tirer profit des données de l’aire du service pour obtenir des clients aux ventes?

 

HH : Eh bien, oui, si c’est fait avec empathie et compassion. C’est le moment idéal pour mettre les besoins du client de l’avant. Et beaucoup d’entre eux ont peut-être des difficultés financières – du moins à court terme. Et réduire le paiement mensuel d’une personne pourrait faire toute la différence pour certaines personnes. Cela dit, les offres de financement habituelles ne conviennent peut-être pas. Peut-être pourriez-vous recommander un modèle différent de celui que le client conduit actuellement, peut-être un modèle moins dispendieux, ou même faire passer quelqu’un d’un véhicule neuf à un véhicule d’occasion.

 

GU : Bon point. Dans ce contexte, quels sont les autres paramètres à garder en tête si vous choisissez cette option et que vous commencez à chercher des clients au service?

 

HH : Eh bien, comme je l’ai dit, il serait bon d’évaluer les modèles qui sont disponibles et de faire passer quelqu’un d’un véhicule neuf à un véhicule d’occasion. Mais l’étape suivante serait de trouver quelqu’un qui a encore plus de 12 mois sur son prêt actuel. Si son financement arrive à terme plus tôt, il se dira probablement : « Je vais simplement passer au travers de cette tempête jusqu’au dernier paiement. »

 

Ensuite, je me pencherais sur les gens à qui vous pourriez faire économiser plus de 50 $ par mois. La meilleure solution serait que les gens aient un paiement d’environ 400 $ par mois ou moins, parce que nous voulons essayer de réduire leur paiement actuel de plus de 10 %. Évidemment, plus les paiements sont élevés, plus les économies doivent l’être aussi. Donc, faire économiser 100 $ par mois ou plus à quelqu’un qui paie actuellement 700 $ ou 800 $. Il faut aussi tenir compte des ménages qui ont plusieurs véhicules et plusieurs paiements. Faire épargner 200 $ par mois au ménage ferait toute la différence en ce moment. Et évaluer ce budget mensuel du point de vue du ménage, ce sera l’approche de bien des gens. Pas seulement du point de vue individuel.

 

GU : C’est logique, et il est facile de perdre cela de vue, n’est-ce pas? Nous voyons souvent les clients comme des personnes individuelles plutôt que comme des membres d’une famille, alors c’est un bon point à souligner. Quoi d’autre, Hayley? Qu’y a-t-il d’autre à garder en tête dans l’aire du service qui ne serait pas nécessairement une priorité habituelle?

 

HH : Il faut également tenir compte des consommateurs qui louent. Vous pourriez consulter les gens qui louent actuellement leur véhicule, peut-être les devancer un peu, mais aussi transférer les gens à une location pour les aider à économiser de l’argent. Pour les clients pour qui le contrat location tire à sa fin, soit environ 1,8 million d’entre eux ce printemps, ils ne savent peut-être pas vraiment quoi faire maintenant. Certains prêteurs ont prolongé la date d’échéance de leur bail à cause du virus, mais l’incertitude règne. Le simple fait de communiquer aux consommateurs leurs options leur est très utile en ce moment. D’un autre côté, le fait de consulter votre logiciel d’exploration de données afin de trouver des occasions où vous pourriez transférer des clients d’un financement à une location peut leur faire économiser de l’argent et mieux correspondre à leur budget.

 

GU : Oui, bien sûr. Dans la mesure où les chiffres sont justes, il est évident qu’une location est plus avantageuse. Ce n’est pas une option que nous explorons toujours. Mais c’est certainement un bon point. Hayley, nous vous remercions d’avoir pris quelques minutes pour venir nous parler aujourd’hui. Pendant que vous êtes ici, pendant que nous avons l’auditoire, et avant de conclure, y a-t-il autre chose que vous aimeriez partager? Voulez-vous ajouter quelque chose?

 

HH : Pour réitérer, peu importe les décisions que vous prenez d’un point de vue de vente en ce moment, gardez à l’esprit le client et ce qu’il vit pendant cette période de crise. Et rappelez-vous que si vous approchez des clients et leur parlez de ventes, prenez les mesures nécessaires pour protéger la santé et la sécurité de vos vendeurs et de vos clients. Et rappelez-vous que si vous devez parler aux gens, un appel téléphonique serait probablement approprié en ce moment. Même si le client est assis dans la salle d’attente de votre aire du service.

 

GU : Oui, bon point. Eh bien, Hayley je vous remercie encore une fois de votre collaboration. J’en suis très reconnaissant.

 

HH : Oui! Merci, Greg.

 

GU :  OK. Ceci était Connectés. Restez chez vous et à la prochaine.

 

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