Les expériences d’achat diffèrent de consommateur en consommateur. J’ai récemment parlé à une personne qui achetait un véhicule pour la première fois à propos de son expérience chez un concessionnaire local. Bien que son expérience ne soit pas l’une des pires que j’ai entendues, le concessionnaire laisse certainement à désirer.

Voici l’histoire d’Émilie alors qu’elle tentait d’acheter son nouveau VUS.

Expérience globale

« J’ai acheté un VUS récemment et je me suis rendue compte de quelque chose sur mon expérience d’achat.

Ce n’était pas si mal.

Après avoir entendu toutes ces histoires de clients se plaignant de leur première expérience d’achat, j’étais appréhensive. Bien franchement, je donnerais au concessionnaire un bon six sur dix. Ce score n’est pas la faute des personnes, mais plutôt du processus.

J’ai passé beaucoup de temps laissée à moi-même.

En attendant que le vendeur revienne, j’ai dressé une liste de tout ce que je voulais lui dire à son retour. La deuxième fois, j’ai commencé à jouer à des jeux sur mon téléphone. Quand il nous a quittés pour la dernière fois, j’ai vérifié les prix sur Internet pour m’assurer que nos négociations étaient justes et j’en ai conclu qu’on m’offrait une bonne valeur pour mon véhicule d’échange.

Le vendeur était gentil et compréhensif, mais chaque fois qu’il revenait, il passait à peine deux minutes avec nous avant de repartir. Cela nous a donné l’occasion de discuter de ce que nous pourrions obtenir de plus en négociant davantage.

Le directeur des finances a oublié un formulaire.

Assise dans le bureau des F&A, j’ai apposé ma signature et mes initiales, ligne après ligne, ce que je trouve tout à fait normal. Je savais à quoi m’attendre et c’était considérablement moins pénible que ce qu’on entend parfois. Or, alors que je nettoyais mon ancienne voiture, il est arrivé en courant avec le formulaire qu’il avait oublié.

Et si j’étais déjà partie? Je n’aurais pas été heureuse si j’avais dû manquer des heures de travail pour retourner chez le concessionnaire et signer le formulaire qu’il a oublié.

On ne m’a pas offert d’accessoires ni de services.

Lorsque j’ai accompagné mon mari lors de l’achat de sa camionnette, on parlait allègrement d’accessoires. Il a vraiment aimé le processus et son camion a fière allure. J’aimerais bien personnaliser mon véhicule moi aussi! J’ai l’impression d’être passée à côté de quelque chose qui aurait pu améliorer l’apparence de mon VUS davantage, parce que personne n’a soulevé le sujet des accessoires. Le concessionnaire a également oublié de planifier mon premier rendez-vous de service. J’ai l’habitude d’oublier de faire mon changement d’huile. J’aurais bien aimé planifier un rendez-vous pour que je ne l’oublie pas. »

Conclusion

Il est grand temps que les concessionnaires offrent une expérience client mémorable. Nous savons tous que l’achat d’un véhicule, qu’il soit neuf ou d’occasion, est une étape excitante dans la vie d’une personne. Pourquoi ne pas souligner ce qui est positif?

Pensez à rendre le processus plus stimulant, efficace et efficient pour vos clients. S’ils aiment l’expérience, ils reviendront dépenser plus d’argent chez votre concessionnaire.

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