La gestion des appels téléphoniques est l’un des aspects les plus importants à prioriser lorsqu’on traverse une période incertaine ou imprévisible. Alors que votre concessionnaire connaît des opérations irrégulières, le téléphone est un point de contact crucial entre vous et vos clients. Il est essentiel pour communiquer et maintenir la relation ouverte. Lorsqu’un client appelle votre concessionnaire, il s’attend à être salué chaleureusement ou à être mis à jour sur ce qui se passe dans votre concessionnaire.

Voici quelques meilleures pratiques à prendre en considération :

Mettez à jour votre message d’accueil et vos enregistrements de boîte vocale. Vous devez être aussi transparent que possible au moment de l’appel. Mettez à jour votre répondeur afin de communiquer :

• Tout changement aux heures du département des ventes ou du service.
• Tout retard prévu dans le temps de réponse.
• Tous les services que vous offrez actuellement ou que vous avez reportés pour le moment.

Il est également important que vos vendeurs mettent à jour leur messagerie vocale. S’ils travaillent de la maison et qu’ils n’ont pas accès à leurs outils de travail habituels, les clients doivent en être informés afin de comprendre pourquoi leur appel prend plus de temps que d’habitude à être retourné. Établissez des attentes dès le début – les clients les apprécieront et ils seront compréhensifs.

Configurez le réacheminement des appels. En période d’incertitude, il est essentiel de conserver les clients. Malheureusement, les exigences des consommateurs peuvent être plus élevées que jamais. Si vous ne répondez pas à leur appel ou si vous ne pouvez pas répondre à leurs questions, ils trouveront quelqu’un – probablement votre concurrent – qui le fera. En configurant le transfert d’appels vers des appareils mobiles, vous pouvez aider à prévenir les appels manqués. Pensez également à mettre en œuvre une application mobile afin que toute interaction soit documentée et suivie dans l’outil CRM.

Gardez vos processus quotidiens. L’uniformité donnera la tranquillité d’esprit non seulement à vos employés, mais aussi à vos clients. Même s’il peut être difficile de faire face à l’inhabituel, le fait de suivre les activités quotidiennes aura des répercussions positives lorsque la situation reviendra à la normale. Ceci comprend :

• Confirmer les rendez-vous automatiquement.
• Effectuer le suivi des rendez-vous non respectés.
• Vérifier fréquemment la boîte vocale, idéalement plus que d’habitude.
• Documenter chaque activité dans l’outil CRM.
• Réécouter les appels téléphoniques. Si vos employés travaillent à distance, le fait d’être davantage au courant de leurs activités et de leur rendement vous aidera à les responsabiliser.
• Synchroniser vos efforts de marketing avec votre système téléphonique. Si vous offrez des offres spéciales sur le financement ou si vous ciblez les clients de location, il est important de savoir à quel sujet vos clients appellent avant de prendre le téléphone. Cela peut avoir un effet durable sur l’expérience client et la fidélisation.

L’inconnu fait peur à tout le monde. Faites de votre concessionnaire un lieu de réconfort en gérant étroitement le système téléphonique afin de donner une tranquillité d’esprit à vos employés et à vos clients.

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