Nous vivons désormais dans l’« ère du consommateur ». Tout ce que vous faites dans votre concessionnaire est bien entendu important, mais ce qui compte vraiment, c’est ce que le client pense de votre concessionnaire. Cela n’a jamais été aussi marquant que de nos jours, grâce au pouvoir des communautés sur Internet et des sites d’évaluations qui en découlent. Après tout, quatre consommateurs sur cinq reviendront sur leur décision d’achat suite à une évaluation défavorable en ligne.

Yelp n’est qu’un site Web parmi tant d’autres, sur lequel les consommateurs peuvent partager leurs opinions par rapport à une entreprise. Ses utilisateurs peuvent ajouter des commentaires et des photos, puis évaluer l’entreprise avec une cote de 1 à 5. Ainsi, si une personne est à la recherche d’un restaurant, d’un dentiste ou encore d’un concessionnaire, elle peut chercher dans le périmètre de sa ville, et Yelp dressera une liste en quelques secondes. En plus d’offrir une liste d’entreprises à proximité, Yelp propose des évaluations, des informations générales et d’autres entreprises recommandées à proximité. Cette dernière fonction peut parfois être troublante pour certains. Après tout, si votre concessionnaire s’affiche en tant que premier résultat, mais qu’il est terni de critiques terribles, rien n’empêche un client potentiel d’aller voir ailleurs. Pour aider à prévenir les mauvaises évaluations, vous devez participer activement au sein de la communauté en ligne.

Si vous restez actifs, il y aura toujours moyen de transformer vos évaluations en publicité gratuite. Il est toutefois primordial de s’assurer qu’en ce faisant, vous ne compromettez pas l’intégrité de vos évaluations. Alors comment procéder? Comment amener les gens à laisser des évaluations favorables sur votre concessionnaire sans perdre le contrôle du volant?

Voici quelques astuces pour vous aider à vous familiariser avec Yelp et d’autres sites d’évaluation en ligne :

1. Rien de tel qu’un commentaire. Même si votre entreprise est bien cotée, ne sous-estimez pas les commentaires. Selon Jon Hall, fondateur de grade.us, les clients sont suspicieux à la vue d’évaluations à 5 étoiles sans commentaire, et ce, pour une bonne raison : les évaluations falsifiées sont très rependues de nos jours. La bonne nouvelle? Les clients sont également suspicieux des évaluations très défavorables. La plupart du temps, lorsqu’une personne écrit une évaluation, c’est qu’elle est frustrée suite à un problème précis. Les consommateurs qui consultent Yelp en sont pleinement conscients et prennent le temps de bien lire l’évaluation. Ils en tiendront probablement compte, mais avec un grain de sel.
2. Positives ou élaborées? Les évaluations positives sont bien. Mais les évaluations élaborées sont meilleures. Pensez à comment vous lisez les évaluations. Voulez-vous voir des commentaires de type « Je recommande! » et des évaluations sans texte cotées à 5 étoiles, ou préférez-vous celles qui apportent un peu plus de précision? Elles n’ont pas besoin d’être parfaites non plus. Ces évaluations fournissent de l’information valable sur votre concessionnaire et ces expériences personnelles peuvent rapprocher votre entreprise du public cible.
3. Toujours plus. Comment obtenir des évaluations plus détaillées? Anticipez ce qui motive les personnes à écrire des évaluations. Facilitez-leur la tâche en leur demandant de partager leurs expériences avant même qu’ils quittent votre concessionnaire.
4. Gardez un oeil sur votre présence en ligne. Faites plus que demander des évaluations – faites un suivi avec eux. Faites d’une pierre deux coups en étant proactif dans vos demandes d’évaluations et dans vos réponses. C’est une bonne façon de montrer à vos clients, qu’ils soient actuels ou futurs, que vous essayez activement d’offrir une expérience client positive. Assurez-vous de répondre à toute évaluation ou contribution, et surtout de le faire dans en temps opportun. Une journée ou deux, c’est bien. Un mois ou deux, c’est trop long. Vous finirez par perdre la tête si vous commencez à répondre à chaque évaluation.
   • Il est recommandé d’adresser toute évaluation défavorable dans la mesure du possible. Les lecteurs auront tendance à percevoir les évaluations favorables comme un geste d’autogratification égocentrique, et les évaluations défavorables comme découlant directement d’une expérience client, ce qui leur donne plus de validité.
   • Remerciez l’auteur de l’évaluation pour son temps et sa rétroaction – qu’elle soit favorable ou pas. Évitez d’être sur la défensive, même si ce n’est pas facile à faire. Supposez que tous vos évaluateurs essaient de vous aider à vous améliorer.

Conclusion

Ces quelques trucs vous permettront de développer votre présence en ligne et de transformer les évaluations de votre concessionnaire en publicité. Si vous avez besoin d’aide, joignez-vous à une entreprise spécialisée en gestion de la réputation. Ne soyez pas de ceux qui laissent les évaluations en ligne défavorables nuire à leurs ventes – dépassez la concurrence.

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