Je suis en train de rechercher un endroit pour passer mes prochaines vacances familiales. Nous cherchons une maison pouvant accueillir jusqu’à 17 personnes pour une semaine! Depuis que j’ai commencé mes recherches, j’envoie mes questions par courriel au lieu de téléphoner. Mon but est de collecter rapidement le plus d’informations possibles, les ajouter à ma feuille de calcul de planification de vacances et de consulter toutes les options en même temps.

Dans un courriel de retour, une des compagnies à qui j’ai écrit n’a répondu à aucune de mes questions. Cela n’a pas ajouté de valeur pour moi. C’était difficile de parler à quelqu’un au téléphone et honnêtement, c’était une perte de temps, ça m’a mis en colère. Donc, je n’ai pas répondu. Et je n’ai pas répondu aux cinq courriels qu’ils m’ont envoyés par la suite. Finalement, j’ai répondu au sixième courriel, demandant à la compagnie d’arrêter de m’envoyer des courriels.

J’ai commencé à penser à cette expérience et à quel point ça s’annonçait difficile et coûteux en temps de planifier ces vacances sans être pris à effectuer des appels interminables juste pour quelques petites questions.

Puis, ça m’a frappé…Ça m’a rappelé que c’était tout juste comme la dernière fois où je magasinais pour un véhicule. J’avais envoyé des courriels à quelques concessionnaires avec des questions précises sur des véhicules précis et ils ont fait exploser mon téléphone pendant trois jours sans me donner d’informations importantes. Tout ce qu’ils voulaient, c’était de m’attirer dans leur concession. Ils n’avaient pas l’air de vouloir m’écouter ou de s’intéresser à ce que je voulais.

Puisque je travaille dans l’industrie automobile, je comprends l’importance d’attirer les consommateurs dans votre concession : c’est crucial. Mais la façon de traiter la première impression est encore plus importante. Si la première impression est mauvaise, vous n’aurez jamais la chance d’aller plus loin.

Voici quelques conseils faciles pour donner une bonne première impression :

1) Répondez aux consommateurs par le même moyen qu’ils vous ont contacté.

Si une consommatrice vous envoie un courriel, cela signifie qu’elle ne veut pas vous parler et qu’elle ne veut pas se déplacer chez votre concessionnaire MAINTENANT. Elle veut des réponses à ses questions, rapidement et facilement.

Lorsque vous tentez de forcer les consommateurs à vous parler au téléphone ou à vous visiter avant qu’ils ne soient prêts, la plupart du temps ils couperont tout contact avec vous.

2) Répondez à leurs questions de façon précise et alternative.

Cela semble simple, mais plusieurs concessionnaires sont négligents. Un client ne perdra pas son temps ou le vôtre à poser des questions s’il n’était pas intéressé. Donc, vous ne devriez pas lui faire perdre son temps en répondant de façon générale. Cela empirera l’expérience d’achat pour votre client et diminuera les chances qu’il vous contacte une deuxième fois.

Lorsque vous fournissez une réponse précise avec des options alternatives, cela facilitera l’expérience d’achat et aidera à faire avancer le processus plus rapidement en plus de mener les consommateurs vers votre concession.

3) Ajoutez de la valeur à vos suivis.

Il y a beaucoup de choses à prendre en considération, lorsque vous effectuez des suivis, mais le point le plus important est la valeur que vous y mettez. Si vous n’avez pas répondu initialement de façon précise à la question du client, vous ne serez probablement pas en mesure d’ajouter de la valeur plus le processus avancera et aucun de vos messages ne sera lus (comme mon expérience de planification de vacances).

Soyez certain d’ajouter quelque chose de nouveau et de précis pour chaque tentative de prise de contact. Le client restera engagé et sera porté à vous identifier en tant qu’expert qui veut gagner sa confiance.

Conclusion
C’est la nouvelle façon de magasiner qu’ont adoptée les consommateurs, surtout la génération du millénaire. Ils magasinent à partir de la maison, avec leurs ordinateurs et leurs tablettes, en envoyant des courriels pour obtenir des réponses rapides, faciles et profitables. Si votre concessionnaire fait mauvaise première impression, le client vous verra comme un barrage routier dans le processus d’achat et vous risquez de le perdre contre un autre concessionnaire.

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