Est-ce que tout ce qu’on lit est nécessairement bon? J’ai récemment tapé « magasins de matelas local » dans le moteur de recherche de Google Maps et sans même quitter la page Google je pouvais consulter 30 commentaires et plus sur plusieurs magasins dans mon quartier. Fait intéressant, ce n’était pas les commentaires négatifs ou positifs qui ont attiré mon attention, mais plutôt ceux où le client a eu une expérience négative et qu’un employé du magasin a fait un effort considérable afin de résoudre le problème. Ceux-ci sont les commentaires importants.

Pourquoi?

Ils démontrent que la concession se soucie de ses clients et des problèmes qu’ils rencontrent ainsi que des façons dont la concession peut s’améliorer. Personne n’est parfait. L’expérience client doit être à la fois proactive ET réactive. C’est la partie réactive qui est parfois négligée. Toutefois, selon le livre électronique « The Marketer’s Guide to Customer Reviews » de Jon Hall, 4 clients sur 5 reviennent sur leur décision d’achat en se basant sur les commentaires négatifs trouvés en ligne.

Que faire si vous avez un client mécontent dans votre concessionnaire?

• Soyez compréhensif avec eux. Agissez et parlez de façon sincère, amicale et professionnelle. Démontrez un intérêt réel à leur problème tout en étant compréhensif. Ceci est particulièrement important pour les correspondances via courriels. Lorsque vous faites face à un client mécontent, faites votre possible pour le rencontrer en personne ou lui parler au téléphone. Trop souvent, le ton et l’intention sont mal interprétés à travers des courriels et l’occasion de résoudre un problème est alors manquée.
• Ce n’est pas une partie de bras de fer. Après avoir établi le ton, n’essayez pas de pousser le client à se tenir sur la défensive. Vous voudrez immédiatement défendre vos employés ou la concession, mais vous devez d’abord écouter ce que le client a à dire. Souvenez-vous de ne pas prendre la colère du client comme une attaque personnelle.
• Écoutez à nouveau. Présentez-vous, mais laissez toujours le client parler par la suite. Laissez-le vous expliquer pourquoi il est mécontent et la nature de son problème. Souvent, le client a déjà parlé à une ou plusieurs personnes avant vous qui ont essayé de résoudre son problème sans succès, ce qui le rend encore plus irritable. N’oubliez pas que la plupart des clients ont besoin de se défouler avant d’être prêts à vous écouter.
• La compréhension n’est que la moitié de la bataille. Maintenant que vous avez laissé la chance au client d’exprimer sa frustration, restez calme. C’est une bonne occasion de demander des clarifications sur ce que le client a dit. Une fois que vous avez bien compris l’étendue du problème, votre client et vous pouvez commencer à collaborer afin de trouver une solution.

Conclusion

Si cela ne fonctionne pas, sachez à quel moment vous retirer. Cela peut sembler étrange, mais vous devez apprendre à identifier les « crieurs ». Ces gens parlent très fort et utilisent un langage négatif. Ils expliquent plus ou moins le problème et ne cherchent pas à le résoudre. Restez calme, avisez-les que vous êtes prêt à les aider, mais que la conversation n’aide pas vraiment à comprendre la nature du problème.

Ces directives vous aideront à réduire la tension lors d’un échange avec un client mécontent. Si vous tentez sincèrement d’aider vos clients à résoudre leurs problèmes, il se peut que les commentaires à votre égard reflètent vos efforts.

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