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Votre concessionnaire est-il le premier choix des acheteurs?

Points saillants de l'article :

  • Les consommateurs accèdent à 24 sources d'information avant d'acheter.
  • 62% des clients disent que l'expérience déterminerait s'ils y retourneront.

Nous savons tous que les consommateurs sont à la recherche d’expériences transparentes, sans problèmes, avec des transactions plus rapides. C’est entre autres la raison pour laquelle le magasinage en ligne est si populaire et qu’autant de personnes s’abonnent à Amazon Prime pour obtenir une livraison le jour même ou le lendemain.

Vos clients vous comparent à d’autres détaillants, pas seulement à d’autres concessionnaires. Ils s’attendent à une meilleure expérience. Selon une récente étude d’AutoTrader, 54 % des consommateurs achèteront d’un concessionnaire qui leur offre leur expérience préférée, même s’ils doivent payer un peu plus cher.

Votre principal facteur de différenciation est l’expérience que vous offrez. 62 % des propriétaires de véhicule rapportent que leur expérience en tant que client déterminera s’ils achèteront de vous à l’avenir. Est-ce que votre expérience pousse les clients à revenir chez vous?

Pensez à la façon dont les clients perçoivent l’expérience d’achat dans votre concessionnaire.

Par exemple, lorsqu’une cliente arrive dans votre parc automobile, est-elle assaillie par vos vendeurs qui s’attendent tous à ce qu’elle soit leur prochaine vente? On lui demandera probablement ses coordonnées, même si elle les a déjà saisies en ligne. On lui demandera peut-être encore une fois de créer l’offre aux F&A. Pendant tout ce temps, combien de temps passe-t-elle à attendre? Elle attendra de connaître la valeur d’échange de son véhicule pendant que le vendeur consulte l’estimateur. Elle devra attendre toute seule encore un peu, pendant que le vendeur fait l’aller-retour entre elle et son directeur pour vérifier le progrès de l’offre. Est-il possible que pendant qu’elle attend, elle consulte Internet pour voir si elle pouvait faire une meilleure affaire ailleurs? Certainement.

Après avoir passé tout ce temps-là à attendre, sera-t-elle attentive aux F&A? Elle s’impatientera pendant la présentation des produits. Comme elle est déjà là depuis deux heures de plus que prévu, elle ne prendra pas le temps de comprendre quels sont les produits et comment ils peuvent lui être bénéfiques. Elle publiera une photo de son beau véhicule tout neuf sur les réseaux sociaux, mais vous serez déçus par l’ISC. Vous aurez encore une fois manqué les incitatifs du manufacturier.

L’aspect positif de cette situation est que cette cliente est prête à faire affaire avec vous, elle veut l’aide d’un de vos vendeurs et serait même prête à payer un peu plus, si, et seulement si, les employés pouvaient lui offrir une expérience hors pair.

Alors comment y parvenir?

  • Soyez informé. Lorsque les clients téléphonent, savez-vous à qui vous parlez avant même de répondre? Vous devriez. Optez pour un système téléphonique qui aidera vos clients à se sentir valorisés parce que vous saurez qui appelle avant même de dire bonjour. Maintenez un dossier client avec des notes dans votre DMS, afin que les informations sur les transactions passent directement des ventes aux F&A sans qu’il soit nécessaire de les saisir de nouveau et de perdre du temps.
  • Restez impliqué. Pour le département de ventes, faire l’aller-retour est incommodant. Pour les clients, c’est ennuyant. Donnez à vos vendeurs la capacité de rester impliqués tout au long du processus à l’aide d’une application mobile qui leur permet de traiter les offres sans jamais quitter le client.
  • Soyez transparent. Présentez-vous toujours votre menu de produits sur une feuille plastifiée? Pouvez-vous être absolument certain que vos directeurs des F&A présentent chaque produit, chaque fois? À l’aide d’une solution électronique, vos directeurs des F&A ne manqueront pas un instant, votre conformité sera garantie, et vos clients seront heureux de voir et comprendre ce qu’ils signent à chaque étape.
  • Respectez leur temps. Vous savez déjà que le papier physique coûte plus cher à stocker, nécessite plus d’espace et n’est pas aussi sécuritaire que les copies numériques. Mais savez-vous qu’il ralentit également votre concessionnaire? Les allers-retours du vendeur, le blocage des imprimantes matricielles, le temps que l’offre passe dans le bureau, tout cela ralentit le fonctionnement de votre concession et les clients le remarquent. Le monde se tourne vers des solutions numériques parce qu’elles sont plus rapides, plus sécuritaires et plus excitantes pour les clients. Assurez-vous d’avoir des processus et des systèmes en place afin de numériser votre concessionnaire.

Revenons à votre cliente. Que se passe-t-il si son nom est entré une seule fois et est rendu disponible partout? Votre équipe des ventes ne la quitte jamais pendant les négociations. Elle peut voir à quoi ressemblera son nouveau véhicule en le personnalisant en attendant au bureau des F&A. Elle sera impressionnée par les F&A et se demandera pourquoi d’autres industries (comme les banques et les médecins) ne présentent pas leurs documents de façon comparable afin de simplifier la signature électronique. Elle magasinera et s’informera sur les produits en regardant des vidéos à propos de l’assurance de remplacement ou d’une protection de pare-brise. Enfin, elle signe tous les formulaires électroniques. Vous lui remettez une clé USB avec son offre, et elle quitte satisfaite. C’est une situation gagnante pour tout le monde. Les clients sont satisfaits et vos profits sont plus élevés. Seul Reynolds possède un système conçu pour la vente au détail, qui livre le type d’expérience attendu des consommateurs d’aujourd’hui.

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Directeur, Planification des produits, Opérations variables, Reynolds

Ed Pontis est le directeur de la planification des produits chez Reynolds et Reynolds pour le système CRM et les solutions d’opérations variables, notamment Contact Management, le système docuPAD®, Desking, et plus. Il a été directeur dans une grande société internationale d’experts-conseils, apportant ainsi les pratiques à la pointe de ces secteurs chez Reynolds.

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