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La ruée vers l’or : assurer le suivi des pistes dans Contact Management

Points saillants de l'article :

  • Trois astuces pour assurer la gestion et le suivi de vos opportunités.
  • Utilisez Contact Management plus efficacement avec les conseils suivants.

Dans cette série de trois articles sur Contact Management, je vais discuter de problèmes que nous réglons régulièrement avec les clients. Le premier se rapporte aux pistes d’opportunités. Vous croyez peut-être que vous gérez adéquatement vos opportunités, surtout si vous avez un centre de développement des affaires (CDA). Mais utilisez-vous Contact Management à son plein potentiel?

Voici trois astuces pour gérer facilement vos opportunités et effectuer leur suivi :

Créez des règles de distribution. Les règles de distribution assurent que les opportunités sont assignées à la bonne personne et au bon moment. Les règles devraient être utiles et efficaces. Je vous recommande de déplacer vos règles les plus précises en haut de la liste, puisqu’elles sont appliquées en ordre de priorité.

Par exemple, deux règles de distribution ont été configurées chez Automobiles ABC : la première est pour les clients qui cherchent un véhicule d’occasion et l’autre pour les clients qui cherchent une camionnette Chevrolet. La règle de distribution pour les camionnettes Chevrolet a une priorité supérieure à celle de la règle pour les véhicules d’occasion. Si une piste d’opportunité est reçue pour un client qui souhaite acheter une camionnette Chevrolet d’occasion, cette dernière se qualifiera pour les deux règles de distribution. La règle pour la camionnette Chevrolet s’applique, puisqu’elle précède les autres dans la liste de priorité, tandis que la règle pour les véhicules d’occasion n’est pas appliquée, parce qu’elle s’affiche plus bas dans la liste.

Les règles de distribution

La plupart des concessionnaires avec qui je travaille configurent leurs règles comme suit :

  • Type de véhicule (neuf ou d’occasion)
  • Marque et modèle du véhicule
  • Catégorie de l’opportunité (ventes ou service)
  • Pistes générées par le manufacturier
  • Autres équipes de ventes dans le même concessionnaire (Buick, Hyundai, GMC)

Il est possible d’ajouter, de modifier et de supprimer des critères pour les règles à l’onglet Règles de distribution dans Contact Management. Le type de distribution peut également être configuré. Les opportunités peuvent être gérées selon un des deux modes de gestion suivants : En séquence et Diffuser. Les pistes En séquence sont assignées au prochain employé disponible à tour de rôle. Les opportunités crées pour les pistes dont la règle est Diffuser sont affichées à l’onglet Mon Bureau – Opportunités dans Contact Management. Il est également possible de configurer des réponses automatiques pour les opportunités au cas où quelqu’un soumettait une piste lorsque l’équipe de vente n’est pas disponible.

Pour configurer des règles, accédez à Client > Outils > Opportunités > Règles de distribution.

Utilisez l’onglet Options de distribution. Cet onglet permet de configurer comment les pistes Internet, téléphoniques et en double sont gérées dans Contact Management. Les pistes en double sont fermées automatiquement afin que la fonction de suivi ne soit pas activée.

Par exemple, Brigitte recherche un Dodge Charger à partir de la maison. Elle envoie la même piste deux fois en deux semaines. Lorsque cela arrive, la section Règles d’opportunités en double permet de déterminer à qui le dossier de Brigitte a été envoyé. Trois possibilités existent :

  • L’employé du CDA qui a reçu la première piste de Brigitte.
  • Le directeur de l’employé qui a reçu la première piste de Brigitte.
  • L’employé qui est inscrit comme vendeur principal pour la première piste de Brigitte.

L'onglet Options de distribution

La plupart des concessionnaires fixent cette option à 30 jours. Elle peut cependant être personnalisée selon les besoins de votre concessionnaire.

Une autre fonction des Options de distribution qui simplifie la vie de votre équipe est la fonction Paramètres réponse en retard. Elle permet de garantir que toutes les opportunités reçoivent une réponse dans un délai que vous avez fixé. Si une réponse est en retard, l’icône de retard s’affichera à l’onglet Mon bureau – Opportunités.

De plus, il est possible de configurer une escalade, afin que la piste soit réaffectée ou qu’un directeur soit notifié si personne n’a fait de suivi auprès de Brigitte. Je recommande de configurer une escalade pour ces pistes afin que Brigitte ne perde pas intérêt et qu’elle aille acheter son Charger ailleurs.

Créez et personnalisez des horaires de travail. Cela vous permettra de distribuer automatiquement les pistes aux employés actifs. Vous devrez d’abord configurer un horaire indiquant les heures de début et les durées. De cette façon, lorsque Suzanne du CDA reviendra de ses vacances, elle n’aura pas à traiter une longue liste de clients et vous n’aurez pas à les assigner manuellement à quelqu’un d’autre. À l’écran Usagers du menu Outils, configurez les heures de travail et les journées de congé personnalisées des groupes d’employés. Il est également possible d’activer et de désactiver les horaires au besoin. Pour ajouter un horaire :

  • Sélectionnez « Ajouter » à l’onglet Horaire de travail.
  • Donnez un nom à l’horaire de travail et sélectionnez le groupe et l’unité commerciale.
  • Sélectionnez la durée de l’horaire de travail et la date d’activation.
  • Sélectionnez les usagers à ajouter.
  • Sélectionnez les heures du département de l’horaire.

Créez et personnalisez des horaires de travail

Une fois configurées, sélectionnez « Générer horaire » afin de configurer les heures. Une fois cette étape complétée, ajoutez des employés en effectuant des entrées au champ « Usagers » et sélectionnez « Sauvegarder » une fois terminé.

Besoin de modifier un horaire que vous avez créé? Il suffit de sélectionner l’horaire et d’accéder à la fenêtre « Horaire de travail », où les détails peuvent être consultés et modifiés. Je recommande de consulter les horaires de travail régulièrement, mais surtout pendant le temps des fêtes, les ventes et les évènements spéciaux afin d’éviter la désorientation de dernière minute dans la salle de montre. N’oubliez pas que le paramètre « Semaines » ne veut pas dire que votre horaire durera deux semaines. Cela veut dire qu’il sera répété toutes les deux semaines.

Ces conseils vous aideront à utiliser Contact Management pour organiser le processus de suivi de vos opportunités. Vous avez des questions? Pour de plus amples informations, veuillez communiquer avec le Centre d’assistance technique de Reynolds.

Dans la prochaine partie de notre série de trois articles, je discuterai des meilleurs moyens de faire un suivi auprès des opportunités.

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Vice-président, Soutien à la clientèle

Dave Bates est le vice-président du soutien à la clientèle chez Reynolds et Reynolds. Au cours de ses 30 années de service, il a occupé des postes en marketing et au soutien à la clientèle. Dave et sa femme Carolyn aiment le golf, le hockey et passer du temps avec leurs trois enfants.

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