Bienvenue sur la nouvelle plateforme de vidéos en baladodiffusion de Reynolds et Reynolds, Connectés. Cette série de vidéos en baladodiffusion nous permet à tous de rester connectés et de travailler ensemble pour naviguer dans l’état actuel de l’industrie, maintenant et dans les jours et les semaines à venir.

Dans cet épisode, Jason Sideris, vice-président de la planification des produits des opérations fixes chez Reynolds et Reynolds, explique comment les opérations fixes ont été touchées par le virus COVID-19.

Greg Uland : Bonjour, je m’appelle Greg Uland. Je suis directeur du marketing chez Reynolds et Reynolds, et vous écoutez Connectés, une baladodiffusion remplie des meilleures pratiques et d’idées pour vous aider à naviguer à travers ce qui se passe dans le secteur de la vente au détail d’automobiles et dans le monde d’aujourd’hui. Alors que le virus COVID-19 continue de faire ravage à travers le monde en affectant notre façon de vivre et de travailler chaque jour, cette baladodiffusion discutera des façons de continuer à fonctionner dans cette situation sociale sans précédent. Dans l’épisode d’aujourd’hui, nous accueillons Jason Sideris, vice-président de la planification des produits des opérations fixes chez Reynolds et Reynolds. Jason, merci beaucoup de vous joindre à nous. Comment allez-vous aujourd’hui?

Jason Sideris : Très bien, Greg. Heureux d’être ici. Bien sûr, comme tout le monde, nous faisons face à des défis communs. Mais dans l’ensemble, ça va.

GU :  Bien, heureux de l’entendre. Vous savez, les opérations fixes sont une priorité pour de nombreux concessionnaires à l’heure actuelle. C’est le seul secteur de leur entreprise qui fonctionne à plein régime. Parlons donc tout d’abord de la planification des services. Avez-vous des conseils à donner aux clients sur comment gérer la planification des services à distance?

JS : Oui, c’est une bonne question, Greg. Pendant de nombreuses années, nous faisions le tout principalement au téléphone, et ça continue d’être le cas aujourd’hui. Mais puisqu’il est question du téléphone, nous voulons trouver des moyens de renchérir nos communications avec nos clients. Qu’est-ce que je veux dire par là? Eh bien, que par l’intermédiaire de nos systèmes téléphoniques, nous pourrions être en mesure d’adapter nos communications avec les clients afin de leur expliquer certains changements tels que les nouvelles procédures de création de bon de travail ou de livraison que nous avons mises en place à cause de COVID-19. Ou peut-être même des modifications aux heures d’ouverture. Et c’est l’occasion idéale de faire la promotion du service de cueillette et de livraison. Ces informations sont toutes pertinentes pour nos clients. Mais nous pouvons également essayer de gérer la prise des rendez-vous différemment, par exemple en ligne.

GU : Oui, bien sûr. Et Jason, historiquement, la prise des rendez-vous en ligne n’a jamais été très utilisée par les consommateurs et souvent c’est parce que ce n’est pas facile pour eux. Auriez-vous des conseils à partager ou des commentaires que vous entendez de la part des concessionnaires sur comment simplifier l’expérience de prise des rendez-vous en ligne pour les clients?

JS : Vous avez tout à fait raison, Greg. En réalité, le pourcentage de clients qui prennent des rendez-vous en ligne est encore relativement bas, mais il y a des choses que nous pouvons faire afin d’améliorer la situation. L’essentiel, c’est généralement de garder les choses simples. Lorsque nous examinons les données, on remarque que les clients qui utilisent les outils en ligne pour faire des réservations de rendez-vous ont tendance à abandonner en raison de la complexité du système. Il faudrait peut-être se pencher sur comment simplifier l’expérience en mettant l’accent sur l’essentiel, comme l’entretien régulier ou les réparations, tout en limitant les choix présentés afin que lorsque le client prendra son rendez-vous, il puisse fournir ces détails supplémentaires, soit à l’écran suivant ou une fois que le client est rendu au concessionnaire.

GU : C’est génial. Ce sont d’excellents conseils. Dans un autre ordre d’idées, pouvons-nous parler un peu des inspections multipoint? Et, vous savez, c’est quelque chose qui fait bien sûr partie du processus de service. Mais quelles sont les options pour présenter les résultats d’une inspection multipoint de façon sécuritaire et en gardant ses distances?

JS : Les inspections multipoint ont évolué beaucoup au fil des ans, puisque nous avons commencé par un processus sur papier. De nos jours, la plupart des concessionnaires utilisent des outils électroniques pour saisir les informations sur les réparations à effectuer sur le véhicule. Et c’est une façon très importante de communiquer au client des problèmes de sécurité liés à leur véhicule ou des réparations qui pourraient être nécessaires. Les inspections multipoint sont donc devenues un mode de vie pour nous. Mais lorsque vient le temps de communiquer ces informations à nos clients, nous devons penser à leur bien-être. Il faut reconnaître qu’à l’heure actuelle, nos clients sont plutôt stressés. Leur véhicule les préoccupe, mais ils pensent également à une panoplie d’autres choses. Il est donc très important de s’intéresser personnellement à leur bien-être, peu importe le mode de communication.

Aujourd’hui, encore une fois, nous avons parlé du téléphone. Le téléphone est toujours le moyen pour beaucoup d’entre nous de communiquer avec nos clients, et ce sera ainsi pendant un certain temps. Mais l’un des défis auxquels nous sommes confrontés avec le téléphone, c’est que les clients sont inquiets. Ils reçoivent beaucoup de pourriels téléphoniques. Ils ne décrochent peut-être pas le téléphone lorsque nous les appelons, alors nous finissons par se rappeler mutuellement à tour de rôle.

Un autre problème pourrait être qu’ils nous communiquent des renseignements et qu’il pourrait y avoir des erreurs de transposition. Une partie des informations qu’ils partagent doit maintenant être entrée dans le système, et nous pouvons aussi faire des erreurs de notre côté. Bien que le téléphone continue d’être un moyen de communication important, il y a peut-être d’autres moyens que nous pourrions envisager et qui pourraient s’avérer plus efficients et plus efficaces.

Le courriel est devenu une façon de communiquer avec les clients. Ici aussi, des défis s’imposent. L’un des plus gros problèmes avec les courriels, c’est que même s’il s’agit d’une façon efficace de communiquer, ce n’est pas un canal urgent. Qu’est-ce que je veux dire par là? Eh bien, les clients répondent souvent aux courriels en quelques heures ou quelques jours plutôt qu’en quelques secondes ou minutes plus tard. C’est pourquoi nous devons envisager un autre moyen de communication; la messagerie texte. Des études montrent que c’est la méthode de communication préférée d’un bon nombre de nos clients. Et on peut s’attendre à une réponse après quelques minutes en non quelques jours. En fait, le temps de réponse du client moyen par message texte est de moins de trois minutes. Lorsque le véhicule d’un client est monté, nous devons obtenir une réponse du client rapidement afin d’assurer un travail efficace.

Les clients ont-ils donné leur consentement pour participer à notre programme de messages texte dans le but de nous donner leur approbation au service, par exemple? C’est pourquoi, que nous communiquions avec le client par téléphone, par courriel ou en personne, il est important d’expliquer que cette option est disponible pour les clients et de les encourager à accepter nos messages texte.

Une autre chose que j’aimerais mentionner, qu’il s’agisse de communiquer par voie électronique, comme par messages texte ou par courriel, c’est qu’il y a plus d’une façon de gérer des approbations en ligne. Par exemple, nous pouvons partager des photos ou des vidéos avec les clients afin de les tenir au courant des problèmes liés à leur véhicule. Pour ce qui est de l’inspection multipoint, la solution la plus simple serait peut-être de numériser le formulaire d’inspection et de l’envoyer par courriel au client. Ou, si nous avons déjà un système en place qui offre un accès en ligne, nous pouvons leur permettre d’approuver ce travail comme ça. Le plus important dans tout ça, cependant, Greg, c’est d’être clair dans notre explication du problème et de démontrer pourquoi il est important de faire les réparations maintenant.

GU : Oui, ça peut être difficile de faire la transition vers l’écrit ou le numérique quand on a l’habitude de communiquer verbalement avec les clients en tant que conseiller du service. Il suffit donc d’être conscient de cela et de s’assurer que vos conseillers sont compétents et confiants pour transmettre ce message, que ce soit verbalement, par écrit, en ligne ou autre. Ce sont de très bons points. Un autre secteur très touché au service est celui du paiement des services. Alors, quelles sont les façons sécuritaires d’accepter les paiements tout en respectant vos clients?

JS : C’est une bonne question. La distanciation sociale rend cela très difficile, n’est-ce pas? Des moyens pratiques et sécuritaires existent. L’un d’eux serait le paiement en ligne. C’est un moyen plus sécuritaire, parce que le client n’a pas à passer une carte de crédit et puisqu’il n’est pas à proximité, la règle de distanciation sociale est respectée. Or, au fil des ans, de nombreux clients ont accepté des numéros de carte de crédit par téléphone. Il ne s’agit pas d’une méthode de paiement sûre. Utiliser les programmes que vous avez déjà en place et qui vous permettent d’envoyer des informations aux clients pour qu’ils puissent payer en ligne est donc un moyen très efficace de traiter les paiements.

GU : Oui, c’est bien. Bien sûr, il y aura toujours des clients qui choisiront de payer en personne. Avez-vous des conseils supplémentaires ou des choses à suggérer aux concessionnaires qui cherchent à assurer d’offrir un paiement sécuritaire en personne?

JS : Vous savez, c’est quand même assez curieux comment plusieurs de nos employés ne sont même pas au courant des capacités des systèmes que nous avons déjà en place. Récemment, je suis allé dans un restaurant avec un service à l’auto et j’ai dû leur passer ma carte de crédit. J’ai été malaisé pendant un instant. Ils l’ont pris, l’ont glissé et me l’ont remis. Plus tard ce jour-là, j’étais dans un autre magasin et quand j’allais leur passer ma carte de crédit, ils ne m’ont même pas permis de le faire. En fait, on m’a dit que je pouvais simplement toucher le terminal de paiement avec ma carte de crédit. Je n’ai pas eu à l’insérer et je n’ai pas eu à la glisser. Beaucoup de systèmes permettent désormais de payer de cette façon. Nous profitons donc de ces technologies de communication en champ proche comme Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay ou même des cartes de crédit équipées d’une puce CCP intégrée qui fonctionnent sans que le client ait à insérer ou à glisser la carte de crédit. La question la plus importante à se poser est la suivante : sensibilisons-nous nos employés à toutes les options qui sont à leur disposition? Et communiquons-nous ces informations à nos clients? Tenir nos clients au courant de ces différentes options leur montre que nous avons vraiment leurs intérêts à l’esprit. Il y a également l’option de placer des affiches autour du concessionnaire ou peut-être afficher des informations sur notre site Web ou sur nos médias sociaux pour informer nos clients que nous offrons des méthodes de paiement sans contact.

GU : Oui, ce sont tous de bons points et de bonnes idées. Pour revenir à ce que vous disiez, beaucoup, sinon la plupart, des services de traitement des paiements sont compatibles avec ces technologies. Vous n’avez qu’à vérifier ce que vous avez à votre disposition et ensuite informer vos clients de ce qui est possible. C’est un bon point. Jason, ce fut un plaisir de discuter avec vous. Je vous remercie beaucoup d’avoir pris le temps. Pendant que vous êtes ici, y a-t-il autre chose que vous aimeriez aborder avant de conclure?

JS : Oui, Greg. Nous sommes tous dans le même bateau, n’est-ce pas? Et nous serons tous mieux préparés à l’avenir. Je vous remercie donc, Greg, de l’invitation.

GU : Très bien, parfait. Eh bien, Jason, merci beaucoup d’avoir pris le temps. Au revoir. Ceci est Connectés. Restez chez vous et à la prochaine.

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