Cet article est le deuxième d’une série de trois articles qui vous aideront à déterminer si votre concessionnaire est aussi efficace et optimal que possible en ce qui concerne les différentes étapes de l’expérience de service.

Comme je l’ai dit dans le dernier article, tous les détaillants essaient de rendre les processus plus efficaces tout en maximisant les profits par client. Quel est leur secret? Ils mettent en place des technologies modernes afin d’éliminer les processus manuels. Comment adopter la même approche dans votre environnement de vente au détail? Dans votre concessionnaire, ce sont la rédaction et la répartition des bons de travail qui engendrent le plus souvent des processus manuels au service.

Répondez au questionnaire ci-dessous pour avoir un aperçu de l’efficacité de votre concessionnaire. Répondez honnêtement et notez le nombre de fois que vous répondez « non ». Nous verrons ensuite comment votre concessionnaire pourrait améliorer son efficacité et ses profits à l’aide de solutions puissantes et de processus numériques.

1. Vos conseillers utilisent-ils une tablette mobile lors de l’inspection et la rédaction de BT?
2. Les activités sont-elles distribuées électroniquement aux techniciens en fonction de leurs aptitudes, leur disponibilité et d’autres mesures de rendement?
3. Les techniciens et conseillers peuvent-ils vérifier électroniquement la disponibilité des pièces avant de recommander des réparations?
4. Vos techniciens peuvent-ils prendre des photos des réparations et les ajouter directement au BT sans devoir changer de système?
5. Vos conseillers, vos techniciens et vos employés des pièces peuvent-ils communiquer numériquement à l’aide d’un seul système?

Comptez maintenant le nombre de « non ». Si vous avez répondu « non » une seule fois ou moins, votre efficacité est bonne. Si vous avez répondu « non » entre une et trois fois, votre efficacité laisse à désirer. Si vous avez répondu « non » trois fois, des améliorations technologiques pourraient avoir un impact énorme sur votre efficacité. Voici quelques conseils pour améliorer les opérations de votre concessionnaire et ainsi changer vos « non » en « oui » :

1. Passez au numérique. Accueillez vos clients avec une tablette. L’expérience client est importante. Les clients s’attendent désormais à une technologie et à des commodités modernes à chaque étape de l’expérience de vente au détail. Lorsque vos conseillers les accueillent avec une tablette mobile, ils signalent un environnement professionnel, ce qui les prépare à votre processus moderne et efficace; une coche au-dessus du statu quo qui utilise encore le papier. De plus, les meilleurs fournisseurs offrent un système unifié afin que vos conseillers n’aillent pas à entrer les mêmes informations une deuxième fois dans une application différente après avoir complété le processus de rédaction du BT.
2. Gardez les techniciens dans l’aire de service. Si vous ne répartissez pas le travail de façon électronique dans votre concessionnaire et que vous ne sélectionnez pas le technicien approprié en fonction de ses aptitudes, vous rendez la vie dure à vos employés. La répartition numérique des activités améliore la productivité des employés, permet aux conseillers de rester dans l’aire de service afin d’accepter les occasions entrantes, et évite les déplacements et les conversations qui grugent le temps de main-d’œuvre rentable.
3. Donnez aux employés du service l’accès aux informations sur les pièces. Perdre du temps, c’est perdre des profits. Donner aux employés la possibilité de vérifier la disponibilité des pièces simplifie le processus. Les techniciens ne perdent plus de temps debout autour du comptoir des pièces en attente de renseignements. Chaque fois que vos techniciens trouvent des occasions de réparation, ils devraient savoir si les pièces sont disponibles. Permettez à vos employés de vérifier la disponibilité, demander la pièce, confirmer la réparation et reprendre le travail.
4. Faites preuve de transparence envers vos clients. La transparence est une source majeure de valeur ajoutée. Grâce à la possibilité de prendre des photos de réparations à effectuer, votre concessionnaire peut montrer aux clients exactement ce qu’il recommande en termes d’entretien. Montrer au client à quel point son filtre est sale et obstrué est beaucoup plus persuasif que le simple fait de dire « il vous faut un nouveau filtre ». Les images des réparations recommandées sont la preuve que recherchent les clients. De plus, le fait de joindre de vraies images de réparation au bon de travail donne à vos employés une meilleure marge de manœuvre lorsqu’ils reviennent sur des services recommandés ou refusés avec les clients.
5. Améliorez l’efficacité grâce à la communication numérique. La communication est cruciale. Selon une étude de Carlisle & Co., la communication est le plus gros problème entre les techniciens et les conseillers, expliquant l’écart important entre les pertes de profits et le temps perdu. Lorsqu’un technicien ne peut obtenir rapidement les informations dont il a besoin de la part d’un conseiller, cela allonge les réparations et retarde l’heure promise au client. Permettre à vos employés de communiquer numériquement à l’aide d’un seul système élimine les déplacements inutiles et réduit le risque de confusion que peut engendrer l’écriture manuscrite.

Maintenant que vous savez quoi faire pour améliorer vos processus de rédaction et de distribution des BT en passant au numérique, il est temps d’agir. N’ayez pas peur – investissez dans l’efficacité numérique de votre concessionnaire dès aujourd’hui, ou vos clients iront ailleurs.

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