Plus que jamais, les concessionnaires doivent se concentrer sur la rétention des clients. De nombreux concessionnaires apportent des changements à leurs processus afin de l’augmenter. Vous avez peut-être offert un lavage gratuit après une réparation ou proposé une voiture de courtoisie à vos clients du service prolongé. Pourtant, un processus souvent négligé est celui du paiement une fois que la voiture du client est prête. Il s’agit d’un processus simple et il est le même pour tous. N’est-ce pas?

C’est faux. Chaque processus peut être amélioré et le processus de paiement ne fait pas exception. Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez attendu en file à l’épicerie? Avez-vous aimé l’expérience? J’en doute, parce que c’est une perte de temps. Si votre processus de paiement implique que vos clients doivent faire la file pour récupérer leur voiture, vous perdez leur temps. Alors comment peut-on améliorer le processus et l’expérience client? Donnez à vos clients des options de paiement.

En voici deux :

• En ligne. C’est l’option de paiement la plus importante que de nombreux concessionnaires ignorent. Pensez à comment vous payez vos factures. Vous rendez-vous chez Hydro-Québec pour payer comptant? Devez-vous écrire un chèque, adresser une enveloppe et vous rendre compte que vous n’avez plus de timbres? Comme moi, vous payez probablement vos factures en ligne. Selon l’Association des banquiers canadiens, plus des trois quarts des Canadiens (76 %) disent avoir recours aux services bancaires en ligne en 2016 et 42 % des Canadiens utilisent les services bancaires en ligne comme méthode de paiement principale.

• Carte de crédit. La question ici n’est pas de savoir si vous acceptez ou non les cartes de crédit; c’est probablement déjà le cas. On cherche plutôt à savoir si le processus est rapide et sécurisé. Avez-vous plusieurs terminaux de paiement? Vos conseillers acceptent-ils les paiements? Comment assurez-vous la sécurité des informations bancaires de vos clients? Avec les différentes menaces à la sécurité émergeant chaque semaine, il peut être difficile de s’assurer que vous protégez le plus possible les informations de vos clients tout en offrant une expérience client optimale.

Que voulons-nous dire lorsque nous suggérons de « donner plus d’options de paiement »? Dans mon prochain article, nous verrons plus en détail comment utiliser une solution qui offre ces options améliorera l’expérience client, la sécurité des paiements et l’efficacité.

Articles connexes: