Quel endroit appelez-vous ou visitez-vous souvent? Votre coiffeur, votre vétérinaire, votre agent d’assurance, votre centre d’entraînement? Chacun vous connaît, n’est-ce pas? On connaît vos nom, adresse, membres de la famille, détails sur votre dernière visite, la fréquence de vos visites et ainsi de suite. Il est certain que ça devrait être pareil avec votre concessionnaire…

Ce ne fut pas mon expérience lors de mon dernier appel à ma concession locale. J’avais une simple question, mais elle s’est transformée en une conversation de quinze minutes qui m’a laissé un mauvais goût dans la bouche. Je m’explique.

Ma fille adore conduire sa bicyclette. Elle a monté et descendu l’entrée et fait le tour du quartier trop souvent pour qu’on puisse le compter. Le nombre incalculable de fois où elle est allée faire une balade signifie qu’il y a un nombre incalculable de fois où elle a tiré son vélo dans le garage et l’en a sorti. Si vous avez des enfants, vous savez déjà où je veux en venir. C’est une enfant; elle n’est pas très attentive et prudente.

Au fil des ans, ma fille a fait entrer et sortir son vélo, ce qui a valu au Pathfinder de Nissan de ma femme un ou deux coups. Avec le temps, nous avons remarqué des égratignures sur le côté. Une fois que ce fut assez visible, j’ai décidé d’appeler le concessionnaire où nous avons acheté le véhicule et où nous continuons à l’entretenir pour voir s’ils avaient de la peinture de retouche en stock.

J’ai appelé directement la ligne des pièces, ce qui était très simple. Je croyais que ma question était claire: « Avez-vous de la peinture de retouche en stock pour un Pathfinder 2018 de Nissan gris? »

La femme à l’autre bout du fil a répondu par une question au lieu d’une réponse. « Avez-vous le NIV? J’en ai besoin pour trouver la couleur de peinture exacte. »

J’étais sur la route, je n’ai donc pas pu les énumérer. « Je ne sais pas, mais j’ai entretenu le véhicule chez vous à plusieurs reprises au cours des six dernières années. Pouvez-vous rechercher le NIV? »

Je me faisais des illusions. « Mon système aux pièces n’est pas lié au système du service. Pour obtenir le NIV, je dois vous transférer au service pour que vous puissiez leur poser la question. On pourra ensuite vous retransférer ici. »

J’avais la tête qui tournait. Un concessionnaire fonctionnant avec différents systèmes qui ne communiquent pas entre eux ? Essayons une autre avenue. « OK, essayons ceci : Pouvez-vous rechercher des couleurs de peinture à la place? C’était pour un Pathfinder gris construit en 2018. »

Encore plus de mauvaises nouvelles. « Non, désolée. Je n’ai pas la permission nécessaire. Voulez-vous que je vous transfère? »

Je n’avais pas le choix. On m’a transféré au service, puis de retour aux pièces, avec quelques minutes d’attente dans tout ça. On a pu trouver une solution (heureusement, il y avait de la peinture de retouche en stock), mais ce n’est pas le sujet de l’histoire.

J’ai appelé directement le département avec lequel je m’attendais à être aidé, et ce rapidement. Au lieu de cela, il s’agissait d’un échange de plaisanteries, et je passais d’un département à l’autre. Pour une simple retouche de peinture à 13 dollars, mon expérience s’est transformée en une expérience que je n’oublierai jamais. Et ce n’est pas un compliment.

Si les départements de votre concessionnaire ne communiquent pas, comment pensez-vous que cela se traduit dans l’expérience de vos clients ? Les consommateurs attendent de chaque interaction qu’elle soit nette, rapide et facile. Un système intégré de téléphonie qui intègre tous les aspects d’un concessionnaire aurait rendu mon expérience de client beaucoup plus fluide et aurait contribué à résoudre les goulots d’étranglement que je rencontrais.

Le concessionnaire aurait pu m’accueillir par mon nom et savoir pour quel véhicule j’appelais – le mien ou celui de ma femme. Mon NIV aurait été à portée de main, quel que soit le département. La couleur de ma peinture aurait été accessible en quelques clics grâce à un inventaire consultable. Ce sont de petites choses comme celles-ci qui contribuent à l’expérience globale – pas seulement pour moi, mais pour n’importe quel consommateur.

Je vois des goulots d’étranglement de ce type tous les jours dans de nombreux concessionnaires. Mais il n’est pas acceptable de continuer à travailler de cette manière si cela affecte la façon dont vos clients vous perçoivent.

Si le concessionnaire avait disposé d’un système téléphonique permettant de simplifier la recherche d’informations, mon appel se serait terminé en quelques minutes et vous n’auriez probablement jamais entendu parler de mon histoire. Je suppose que le dicton est vrai : « On a plus de chances de parler à quelqu’un d’une expérience négative que d’une expérience positive. »

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