Dans mes deux premiers articles sur la fidélisation dans les concessionnaires, nous avons vu comment les concessionnaires peuvent garantir une expérience client cinq étoiles en faisant une bonne première impression et en offrant un excellent service à la clientèle. Cependant, il y a un troisième élément qui incite les clients à revenir dans votre concessionnaire pour des services et des achats… l’atmosphère.

Voici quelques conseils à garder en tête lorsque vient le temps de repenser l’atmosphère de votre concessionnaire :

Propreté

Un département du service malpropre pourrait faire remettre en question la qualité de votre travail. Un client désenchanté par l’apparence d’une salle d’exposition mal entretenue doutera de la qualité des voitures d’occasion qui y sont vendues. Mon conseil : assurez-vous qu’un manque de propreté n’empêche pas votre concessionnaire d’être considéré comme une entreprise de première classe.

Priorisez plus que la propreté du plancher, des sièges et des fenêtres. Être soucieux de ces détails aide beaucoup le client à se sentir à l’aise. Êtes-vous satisfait de votre probabilité de conclure une vente lorsque le client est distrait par votre manque de propreté?

Amenez le confort à un autre niveau

La propreté n’est que la première étape. Vous devez faire en sorte que tous les secteurs du concessionnaire soient aménagés pour assurer un maximum de confort. Des coussins épais sur les chaises, une grande sélection de magazines à jour, une température ambiante confortable et du café frais sont tous aussi indispensables que les autres.

Allez plus loin – offrez à vos clients l’Internet sans fil gratuit ou même quelques stations de recharge pour leurs téléphones. Faites jouer les nouvelles sur un grand écran. Si un client veut changer de canal, faites-lui savoir que vous aurez le plaisir de lui trouver autre chose. Combien de fois les clients s’attendent-ils à s’asseoir dans la salle d’attente avec une boisson gratuite et un sac de croustilles en visionnant un téléviseur grand écran? Songez à quel point votre concessionnaire pourrait se démarquer en faisant de ce scénario une réalité.

Habillez-vous pour impressionner

Que vous vendiez ou non des véhicules de luxe, les acheteurs d’aujourd’hui veulent vivre une expérience de luxe, peu importe la marque qu’ils achètent. C’est pourquoi je recommande aux vendeurs de porter une cravate toute la semaine. Une équipe de vente habillée professionnellement signale qu’un concessionnaire est en mesure de répondre pleinement aux besoins du client. À l’inverse, une équipe mal habillée ne donne pas l’impression d’être une autorité compétente sur le produit qu’elle vend. Il serait dommage de perdre des clients parce que votre équipe de vente n’est pas habillée pour impressionner.

Qu’est-ce qui suit?

En concluant cette série, réfléchissez aux domaines où vous n’avez pas réussi à créer une expérience cinq étoiles. Avant de vous engager à corriger certains secteurs, il est important de se demander : « pourquoi apporter ces changements? » Le fait demeure que vos clients méritent de vivre une expérience inoubliable chaque fois qu’ils entrent dans votre concessionnaire. C’est ce qu’il faut afin que votre concessionnaire réussisse à les fidéliser pour qu’ils continuent de revenir.

Pour de plus amples renseignements sur la formation et l’amélioration de l’utilisation du système, communiquez avec les Services de consultation de Reynolds au 1.800.649.7515 ou par courriel à consulting@reyrey.com.

Articles connexes: