Dans cet épisode de Connectés, la série de vidéos en baladodiffusion de Reynolds, nous discutons comment les départements (ventes, service et CDA) peuvent profiter de votre outil CRM afin d’aider votre concessionnaire à traverser cette période sans précédent.

Greg Uland : Bonjour, je m’appelle Greg Uland. Je suis directeur du marketing chez Reynolds et Reynolds, et vous écoutez Connectés – une baladodiffusion remplie des meilleures pratiques et d’idées pour vous aider à naviguer à travers ce qui se passe dans le secteur de la vente au détail d’automobiles et dans le monde d’aujourd’hui. Alors que le virus COVID-19 continue de changer notre monde et notre façon de vivre et de travailler chaque jour, cette baladodiffusion discutera des façons de continuer à fonctionner dans cet environnement social sans précédent.

Dans cet épisode, nous accueillons Ed Pontis, directeur de la planification des produits pour les opérations variables chez Reynolds. Ed, merci beaucoup de vous joindre à nous.

Ed Pontis : Pas de problème. Merci de m’avoir invité, Greg.

GU : Absolument. Ed, en cette période d’incertitude, une approche de vente proactive pourrait sembler insensible à bien des égards et cela pourrait franchement déplaire aux consommateurs. J’aimerais donc savoir, selon votre expérience et selon ce que vous disent les concessionnaires, par quels moyens s’adaptent-ils à tout cela et comment font-ils pour communiquer avec leurs clients tout en tenant compte de cette situation particulière?

EP : Bien sûr. Je pense qu’il y a un certain nombre de changements que tout le monde devrait apporter, si possible. Tout d’abord, si vous avez des vendeurs, peu importe s’ils travaillent dans le concessionnaire ou de la maison, ou si vous transférerez votre équipe du CDA afin qu’elle puisse travailler à distance. Je pense que l’essentiel c’est de s’assurer qu’ils continuent d’utiliser l’outil CRM. Ils parlent aux clients. Nous voulons nous assurer de documenter cette activité, surtout à un moment où les gens à l’autre bout du fil ne pensent peut-être pas très clairement. Il est important de s’assurer d’avoir saisi tout ce que nous pouvons afin de pouvoir suivre cette activité plus tard.

Deuxièmement, et c’est peut-être encore plus important, quelle est votre stratégie globale de communication avec votre clientèle? Nous sommes passés d’une communication axée sur la vente à une approche de soutien et d’éducation de type « Nous sommes là pour vous ». Avez-vous changé vos heures d’ouverture, par exemple? Avez-vous modifié le processus de cueillette et de livraison, ou même mis en place un système d’évaluation à distance ou de livraison des véhicules à distance? Je sais qu’il y a quelques épisodes, Jason Sideris a parlé un peu des processus et de la façon de s’adapter dans l’aire du service, que ce soit pour les paiements sans contact ou autre chose de ce genre. Ce sont toutes d’excellentes idées à communiquer à l’avance pour que les consommateurs sachent ce qui se passe lorsqu’ils interagissent avec votre concessionnaire.

Je pense qu’un autre facteur clé est ce qui se passe dans votre communauté. Comme vous le savez, certains membres de notre société sont plus vulnérables que d’autres. Que faites-vous de concret pour votre communauté et pour veiller à ce que vos efforts soient reconnus? Demandez-vous quels sont les besoins de vos clients et comment vous pourriez les aider ou vice-versa. Et puis nous recevons tous des courriels professionnels sur la façon dont vous gérez la propreté et ce genre de choses, qu’il s’agisse de kiosques dans votre concessionnaire ou de terminaux de paiement, ce genre de choses. Que faites-vous pour vous assurer que tout est propre?

Une autre chose qui me semble essentielle, surtout en ce moment, c’est qu’il y a probablement encore des clients potentiels sur Internet. Et dans la situation, il est extrêmement important de répondre rapidement sur Internet. Nous insistons constamment là-dessus. Mais si j’ai quelqu’un chez moi et qu’il est vraiment intéressé à acheter un nouveau véhicule, nous devons être en contrôle de la situation et interagir avec lui le plus rapidement possible. Les clients n’attendront pas patiemment votre réponse. Ils vont passer au prochain concessionnaire. Donc, que vos employés travaillent à la maison ou dans le concessionnaire, le temps de réponse sur Internet doit être un facteur clé.

Il y a une autre chose essentielle dont nous avons parlée tout à l’heure, et c’est qu’il y a des gens que nous savons être sur le point de terminer un bail, alors le processus de transfert de bail… Comment voulez-vous procéder? Allez-vous vous rendre chez le concessionnaire-client? Allez-vous le faire venir au concessionnaire? Et leur expliquer comment ce processus a changé. Et c’est aussi une excellente opportunité, parce qu’un client qui est à la fin d’un bail, c’est une occasion de vente pour vous.

GU : Oui, absolument. Et dans bien des cas, ces gens-là ne savent probablement pas quoi faire. Ils ont besoin d’aide et de conseils plus que jamais. Ce que je veux dire, c’est que leur bail arrive à échéance et je me demande si je peux m’en charger? Est-il sécuritaire de retourner au concessionnaire? Comment puis-je le faire? Il est donc tout à fait logique de communiquer dans cette situation.

EP : Et il se peut aussi que leur banque ne communique pas très bien avec eux en ce moment. Vous savez, au même moment. C’est donc une excellente opportunité pour vous de les épater en étant une source d’informations pour eux.

GU : Oui. Très bon point. Et une autre chose qui m’intéresse, particulièrement du point de vue de l’outil CRM, votre sphère de compétence, en quelque sorte. Y a-t-il des opportunités de tirer parti de l’outil CRM dans les opérations fixes du concessionnaire également? Dans le département du service dès maintenant? Ou quelle est la dynamique des concessionnaires? À quoi cela ressemble-t-il du point de vue de l’outil CRM?

EP : Bien sûr, surtout que de nombreux concessionnaires n’ont peut-être d’ouvert que leur département du service ou celui des pièces compte tenu de la situation. Donc, encore une fois, comme nous en avons parlé plus tôt, il est important de faire savoir aux clients que vous êtes ouvert, n’est-ce pas? Des choses simples, comme le fait d’être ouvert, vos heures d’ouverture, la façon dont vous avez modifié le processus et mis l’accent sur l’essentiel, si vous pouvez maintenir une source de revenus provenant du service et comment cela aura une incidence sur la relation avec ce consommateur. Et comment vous interagissez, si vous offrez un service de cueillette, des véhicules de courtoisie, toutes sortes de choses, et la propreté dans votre concessionnaire.

GU : Bien, bien. Dans la même veine de communication et sans oublier l’outil CRM, les concessionnaires ont bien sûr beaucoup de communications automatisées et d’horaires configurés pour envoyer des communications aux clients. Est-ce qu’il est important de consulter tout cela en ce moment? Est-il préférable de laisser tomber vos horaires actuels? Est-ce une bonne occasion de réévaluer certaines choses? Je ne sais pas, que constatez-vous?

EP : Je pense que c’est le bon moment pour réévaluer une partie de cela. Nous établissons beaucoup d’horaires automatisés parce que c’est facile. Soyons francs. Comme vous le savez, vous avez des messages d’anniversaire et du contenu automatisé qui est diffusé tout le temps. Et revenons à idée de s’assurer que nous avons une communication appropriée et que rien n’est insensible dans le processus. Dans certains cas, c’est parfaitement acceptable. Et vous pourriez décider que l’automatisation est une bonne chose. Pour d’autres, il peut être tout à fait logique de décocher la case dans votre outil CRM, et de générer au lieu d’automatiser, mais il faudra que quelqu’un appuie sur Envoyer pour l’envoyer.

Et cela crée un autre facteur, si vous prenez cette décision, votre administrateur de système pourrait apporter des changements. Il est important de s’assurer que tous les employés du concessionnaire sont mis au courant. Ils ont toujours supposé que ces messages s’envoyaient automatiquement. Maintenant ils veulent sortir et vous devez relire ce contenu, le personnaliser, et l’adapter au destinataire, et ajouter une partie de cet autre contexte, « Oui, nous sommes toujours ouverts. Voici ce que nous faisons », et vous suivez ce processus.

GU : Oui, et vous savez, Ed, c’est le moment idéal de personnaliser le processus et d’apporter des changements maintenant que le département des ventes est moins occupé. Quels sont les autres tâches d’entretien courant qui devraient être effectuées de façon régulière, mais pour lesquelles on manque souvent de temps? Quels sont certains des aspects de l’entretien qui pourraient être examinés aujourd’hui pendant qu’il y a un peu de temps d’arrêt?

EP : Bien sûr. Ce que je veux dire, c’est que nous avons en quelque sorte dressé une liste de haut niveau de choses qui pourraient être effectuées de la maison. Un représentant du CDA, un spécialiste du marketing et un administrateur de système pourraient revoir certains de vos documents. À quoi ressemblent ces modèles de courriel? À quoi ressemblent ces modèles de texte? Quand doivent-ils être mis à jour? Vous suffit-il d’en éliminer quelques-uns? Il s’agit donc d’une purge de documents.

Il est également important de consulter les clients qui ne sont pas assignés à un vendeur. On les appelle aussi des clients orphelins, n’est-ce pas? Ils sont venus, ils ont été le client de Greg pendant des années. Greg a quitté mon concessionnaire et il joue au fantôme dans le système. Il faut donc s’assurer que tous les clients de la base de données sont associés à un vendeur. Cela donne aussi aux nouveaux vendeurs l’occasion de communiquer avec eux et d’articuler certains des messages que nous voulons formuler sur la façon dont nous sommes ici pour eux et comment nous pouvons les aider.

En même temps, pendant que je me penche sur la question, une autre excellente occasion est d’éliminer certaines entrées en double comme des opportunités ou des clients. Que ce soit dans l’outil CRM ou le DMS, il suffit de lancer ce processus. En ce qui concerne l’accès des utilisateurs, est-ce que tout le monde a les bonnes permissions? Vous savez, surtout avec le roulement que nous constatons chez les concessionnaires, il faut s’assurer que les rôles sont bien configurés et que le processus est adéquat.

Et puis, je pense qu’un autre facteur clé est que si vous avez des gens dans le concessionnaire ou à la maison, soyons francs, ils ne sont probablement pas aussi occupés qu’il y a quelques semaines. C’est une excellente occasion de suivre des formations, que ce soit pour CRM ou sur des produits ou d’autres outils de vente, pour s’assurer qu’ils utilisent leur temps du mieux qu’ils peuvent afin d’être de meilleurs vendeurs, de meilleurs agents du CDA. Vous savez, dans un mois, nous serons de l’autre côté de la courbe.

GU : Très bien, Ed. Nous vous en sommes très reconnaissants. Merci beaucoup d’avoir pris le temps de venir aujourd’hui. Pendant que l’auditoire est là et avant de conclure, y a-t-il autre chose dont vous voulez parler ou que vous voulez partager?

EP : Je pense, vous savez, comme vous l’avez dit au début. La situation est tellement fluide et elle évolue tous les jours. Il est important d’écouter vos clients. Nous ne pouvons pas vous dire quoi dire parce que tout cela dépend d’où vous venez. Mais continuez à communiquer avec eux. Dites-leur que vous êtes là pour les aider s’ils ont besoin d’aide, que ce soit pour réparer leur véhicule ou simplement pour être le pilier de votre communauté. Donc écoutez vos clients, votre communauté, et maintenez la communication et ce contact avec votre clientèle.

GU : Très bien. Merci encore, Ed. Merci d’avoir pris d’avoir pris le temps et nous vous souhaitons une bonne journée.

EP : Vous aussi. Restez en santé, Greg. Merci!

GU : Très bien. Merci. Ceci était Connectés. Restez chez vous et à la prochaine.

Restez à l’écoute pour de nouveaux épisodes sur les meilleures pratiques et des conseils pour naviguer dans l’industrie automobile en cette période sans précédent.

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