Dans un article précédent, nous vous avons donné 10 conseils pour gérer les appels entrants. Si vous avez mis en œuvre l’une de ces suggestions dans votre concessionnaire, vous devriez être en bonne voie d’obtenir de meilleurs résultats. Êtes-vous prêt à passer le test? Répondez au questionnaire ci-dessous pour mesurer quelles sont vos compétences téléphoniques.

1) À quelle fréquence oubliez-vous de prendre en note les informations des clients?

a. Jamais.
b. Une fois par semaine.
c. Presque toujours.

2) Combien y a-t-il de messages vocaux ou d’appels manqués dans votre boîte de réception?

a. Aucun.
b. Moins de 10.
c. Je n’en suis pas certain.

3) Répondez-vous au téléphone avec la même salutation chaque fois?

a. Oui, et avec un sourire.
b. La plupart du temps.
c. Je n’y avait jamais vraiment pensé.

4) J’interpelle le client par son nom dans mes conversations pour :

a. Faire en sorte qu’il se sente spécial.
b. Le rechercher dans l’outil CRM.
c. M’assurer que je l’ai bien entendu.

5) Lorsque je discute avec des clients, je :

a. Parle clairement et j’utilise toujours des termes simples dans mes explications.
b. Parle lentement, mais j’utilise le jargon du concessionnaire que le client pourrait ne pas connaître.
c. Parle tellement vite que je dois souvent me répéter.

6) Un client vous demande si vous avez un ensemble précis de pneus en stock. Malheureusement, vous n’en avez pas. Comment informez-vous le client?

a. « Je suis désolé, mais nous n’en avons pas. Aimeriez-vous que je les commande pour vous? »
b. Un simple « non »
c. « Non, mais vous pouvez appeler un autre concessionnaire de l’autre côté de la ville ou l’atelier de pneus en face. »

7) En moyenne, vos clients passent combien de temps en attente?

a. Moins de 30 secondes.
b. Moins de 3 minutes.
c. Je ne suis pas certain.

8) Quels renseignements sur les clients notez-vous lorsque vous prenez des messages?

a. Le numéro de téléphone, le nom, la raison de l’appel et le courriel.
b. Le numéro de téléphone, le nom et la raison de l’appel.
c. Ça varie selon la journée.

9) Comment demandez-vous pour un rendez-vous?

a. « J’ai quelques options disponibles : samedi à 9 h ou dimanche à 15 h. Quelle heure vous convient le mieux? »
b. « À quelle heure voudrez-vous venir? »
c. « Voulez-vous venir essayer ce véhicule? »

10) Comment passez-vous en revue vos interactions téléphoniques?

a. Je réécoute moi-même chacun de mes appels.
b. Je réécoute les appels lorsque mon directeur me demande de le faire ou lorsqu’il vient s’asseoir avec moi.
c. Je ne savais pas que je pouvais réécouter mes appels téléphoniques…

Principalement des A :

Bien joué! Vous savez quelles questions poser aux clients et comment atteindre vos objectifs. Vous faites toujours un effort supplémentaire pour saisir les occasions d’apprentissage, et cela se voit! Maintenant que vous avez maîtrisé vos compétences pour les appels téléphoniques, continuez à vous améliorer. Commencez à penser à vos efforts de marketing et à ce que fait votre concessionnaire pour inciter les clients à appeler. Avez-vous accès à des rapports précis et détaillés vous permettant d’optimiser vos investissements en marketing? C’est le prochain niveau de succès que votre concessionnaire devrait viser.

Principalement des B :

Pas mal, mais vous pourriez bénéficier de quelques ajustements. Vous devrez peut-être poser plus de questions, vérifier la messagerie vocale plus souvent ou porter attention à la durée de la mise en attente de vos clients. Quoi qu’il en soit, le fait de vous responsabiliser vous amènera à un A+ en un rien de temps.

Principalement des C :

Vous avez besoin de plus de pratique et c’est correct! La gestion du téléphone est une affaire délicate. Grâce à un système téléphonique amélioré qui enregistre et documente toutes les activités téléphoniques, votre travail est simplifié. Puisque chaque appel est unique, il est important que votre système téléphonique puisse répondre aux besoins de chaque interaction.

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