J’ai récemment expliqué comment l’utilisation de l’outil CRM dans votre aire de service peut vous aider à gagner des affaires et maximiser votre potentiel de service. Des appels téléphoniques au planificateur de rendez-vous, en passant par les recommandations de vente incitative, chaque rendez-vous du service est une occasion pour le succès.

Mais, et si le rendez-vous n’arrive jamais?

Que faites-vous avec les rendez-vous manqués du département de service?

Quand un client manque son rendez-vous, il est probable que vous le contracterez pour savoir s’il vient encore. Mais que se passe-t-il si l’appel tombe sur la boîte vocale et que le texto demeure sans réponse? Une fois le rendez-vous passé et que le client ne donne pas signe de vie, que faire?

Vous pourriez créer une liste de tous les clients qui ont manqué leur rendez-vous et les appeler pour replanifier, mais qui doit-on prioriser? Selon un type de service facile à insérer, selon qui a le plus de chances de se présenter ou selon le rendez-vous le plus rentable? Comment déterminer tous ces facteurs sans y perdre tout son temps?

Avec une liste créée automatiquement et prête à l’usage, priorisée selon vos critères, votre journée se déroulera mieux. Vous savez exactement qui appeler et quand. Et pendant que vous épluchez la liste, toutes les informations des clients sont à l’écran dans leur profil. Vous savez quels services ont été manqués, s’ils ont déjà refusé des services et bien plus encore.

Cela m’amène à la prochaine question :

Quels services mentionnez-vous au client lorsque vous replanifiez un rendez-vous?

Si vous ne parlez que des services manqués, vous ratez une occasion d’ajouter du travail supplémentaire et d’augmenter vos profits. Prenez un moment pour voir si le profil du client indique des services déjà refusés avant de replanifier le rendez-vous.

Plus le client en apprend au sujet de services spécifiques et qu’il en comprend les bénéfices, plus ils ont de chances de les faire effectuer. Si vous voyez un service préalablement refusé dans le profil, vous savez qu’il en a déjà entendu parler au moins une fois. Si vous le mentionnez encore au téléphone, même s’il est refusé de nouveau, votre personnel est en bonne position pour une autre occasion de vente incitative quand le client est dans votre aire de service.

Maintenant que nous avons discuté de la gestion et de la maximisation des occasions lors de rendez-vous manqués, j’ai une dernière question :

Et si vous pouviez éviter les rendez-vous manqués en envoyant automatiquement des rappels aux clients?

Une fois un rendez-vous planifié, vous ne devriez pas vous soucier qu’un client l’oublie et ne se présente pas. Certains clients ne pensent pas à communiquer avec le concessionnaire quand ils se rendent compte qu’ils vont manquer le rendez-vous. Recevoir des rappels peut être ce qu’il faut pour qu’ils replanifient ou annulent plutôt que de ne pas se présenter.

Avec le bon CRM, un horaire qui donne des résultats vous permet de configurer des rappels de rendez-vous, de les envoyer automatiquement aux clients, et ce dans un ordre parfait. Si vous planifiez l’envoi d’un courriel, planifiez ensuite un appel de suivi. On ne vous rappellera d’appeler qu’après l’envoi du courriel. Cela économise du temps à votre équipe et garantit que les rappels vont aux bonnes personnes.

L’implantation d’un CRM dans votre aire de service peut considérablement rehausser l’expérience de vos clients et le potentiel de services. En gérant efficacement les rendez-vous manqués, en utilisant l’historique du client pour des occasions de ventes incitatives et en envoyant des rappels de rendez-vous automatiques, vous simplifiez les opérations de votre département de service et rehaussez la satisfaction globale du client. Cela mène à plus d’affaires et à une maximisation des services potentiels.

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