Plusieurs clients entrent dans votre concession chaque jour pour l’entretien de leur véhicule. Pendant cette expérience, ils peuvent être confrontés à un éventail d’émotions. Malheureusement, certaines pourraient être négatives à cause d’une mauvaise expérience d’entretien dans le passé. Ou peut-être sont-ils stressés face à l’inconnu (le coût, quand l’entretien sera terminé, etc.) Peu importe la raison, ces émotions peuvent affecter vos profits et mettre votre réputation en jeu. Voyons quelques scénarios qui pourraient causer des frustrations et comment les surmonter.

Premières impressions

Steve a besoin de faire réparer son climatiseur et croit que votre concession peut le faire. Il veut planifier son rendez-vous, mais trouve le processus extrêmement laborieux. Avant même d’arriver à la prise de rendez-vous en ligne, il a dû naviguer dans quatre pages différentes et fermer une fenêtre contextuelle d’essai routier. Il a finalement pu entrer ses informations et pris rendez-vous pour lundi à 8 h 15. La prise de rendez-vous en ligne ne lui permettait pas de demander un véhicule de courtoisie ou une navette, alors il a dû appeler le concessionnaire de toute façon pour voir si l’option existe.

Bien qu’un peu frustré par le processus, Steve se sent en confiance pour le rendez-vous.

Steve arrive lundi matin, prêt à déposer son véhicule, prendre son véhicule de courtoisie et aller au travail. Malheureusement, il doit attendre en file pendant que le commis à l’accueil tente de deviner avec qui le rendez-vous sera. Ce dernier se rend compte que Steve fut planifié deux fois avec le conseiller. Le commis et Steve entament une conversation superficielle en attendant que le conseiller termine son autre rendez-vous. Pour couronner le tout, le véhicule de courtoisie n’était pas prêt. Après ce qui semblait une éternité (environ 15 minutes) d’attente et de répétition du processus en ligne, Steve a finalement pu se diriger au travail.

Vous devinerez que Steve n’a pas eu une bonne première impression. Un processus d’enregistrement encombrant et des temps d’attente plus longs incitent les clients à faire des affaires ailleurs. Parmi ces clients, 35 % choisiront un centre de service hors de leur concessionnaire parce qu’on les y aidera tout de suite. Ne laissez pas le temps d’enregistrement être la raison pour laquelle votre client opte plutôt pour le garage de quartier tout près. Imaginez-vous plutôt en offrant une option d’enregistrement autonome préférée par 90 % des clients, tout en vous assurant de combler l’écart avec tout ce qui est fait en ligne lorsqu’ils arrivent sur place.

Méfiance pour des recommandations additionnelles

Une récente étude montre que plus de 75 % des répondants n’ont pas confiance en leur concessionnaire. Qu’est-ce que cela signifie pour Steve et le concessionnaire qui effectue l’entretien? Quand le technicien découvre de nouvelles réparations nécessaires, Steve sera méfiant et sur ses gardes. Il ne considérera sans doute même pas l’opportunité. Il pourrait même penser qu’on profite de lui à cause de son manque de connaissance automobile. Il se sentira vulnérable.

N’ayez crainte : vous pouvez surmonter cet obstacle! Si vous fournissez des preuves supplémentaires des besoins en réparation, telles une photographie réelle ou une vidéo du véhicule, vous pouvez apaiser les craintes du client et lui communiquer les besoins réels. Fournir une description détaillée d’une réparation nécessaire et son impact si elle est négligée peut également aider Monsieur Tout-le-Monde à mieux comprendre la réparation. Tout cela peut aider à mettre le client en confiance lors d’une décision d’achat durant le processus de recommandations additionnelles.

Mettre votre réputation en jeu

Pendant que Steve est au travail, son conseiller au service tente de l’appeler plusieurs fois (sans succès) pour obtenir l’approbation d’effectuer plus de réparations. Avançons rapidement à 17 h quand Steve arrive pour récupérer son véhicule. Il reçoit de très mauvaises nouvelles. La pièce nécessaire à la réparation n’est pas en stock et ne sera offerte que le jour suivant. Steve avait tellement hâte de « crinquer » son climatiseur en retournant chez lui pour combattre la chaleur estivale. Maintenant, il est contrarié, sans auto et doit s’arranger autrement.

L’émotion est à son comble, et Steve ressent le besoin d’avertir les autres au sujet de son expérience chez vous. Maintenant qu’il ne peut pas conduire chez lui, il doit appeler son frère pour se faire reconduire. Durant le trajet de 35 minutes, il se défoule en racontant son horrible expérience dans votre concession. Le bouche-à-oreille peut être puissant. Si Steve partage sa mauvaise expérience avec d’autres, il pourrait les convaincre de faire affaire ailleurs à l’avenir. Garder vos clients au courant est vital pour la fidélisation de la clientèle. Pouvoir envoyer des textos de mise à jour tout au long du processus et tenir un dialogue actif sont des façons simples de tenir votre client au courant et d’être transparent.

Améliorer l’expérience de service du client

Bien qu’il y ait eu quelques embûches sur le chemin de Steve (qui existent sans doute dans votre propre processus du service), il existe des manières de les empêcher à l’avenir :

• Fournissez une transition harmonieuse entre l’expérience en ligne et celle sur place.
• Réduisez le temps d’attente en vous assurant de la précision des rendez-vous.
• Utilisez des photos, vidéos et descriptions détaillées simples pour éclairer le processus de recommandations.
• Textez vos clients régulièrement tout au long du processus pour les garder à jour et demeurer transparent.

Rien ne vaut mieux qu’un client satisfait. En fait, les clients satisfaits sont plus disposés à vous recommander à d’autres clients et à augmenter votre ISC avec leurs critiques positives. D’après Deloitte, « les clients référés par d’autres clients ont un taux de rétention supérieur de 37 %. » Bref, vos clients satisfaits ont plus enclins à revenir la prochaine fois, de même que les nouveaux clients à qui ils parlent!

Articles connexes: