Comment communiquez-vous habituellement avec les clients au sujet de leur facture du service? Comment acceptez-vous les paiements pour cette facture?

Nous avons constaté que les conseillers du service et les caissiers peuvent retarder involontairement le processus de fermeture des BT et de la perception d’argent, que ce soit à cause d’erreurs de transposition ou parce qu’ils dépendent d’un PC fixe pour communiquer avec les clients.

Les concessionnaires sont un environnement où les activités se déroulent à un rythme rapide et où les informations circulent constamment dans tous les départements. En ce qui concerne les tâches de suivi, la gestion des stocks, la conciliation bancaire et la paperasse, il y a énormément de travail à faire. Parfois, il peut être difficile de se concentrer sur le client devant vous tout en gérant la communication avec les clients qui attendent pour leur véhicule ou leur commande de pièces.

Il y a une solution à ce problème : la mobilité.

Les téléphones cellulaires sont probablement la première chose qui vient à l’esprit quand on pense à la mobilité. Tout le monde en a un dans la main ou dans sa poche, même au travail. Le fait de profiter de cette « mauvaise habitude » peut permettre aux conseillers du service d’effectuer des tâches quotidiennes en déplacement, telles que communiquer avec les clients au sujet du statut de leur véhicule ou de leur facture. En retour, ils peuvent se concentrer sur les clients en personne, tout en renforçant la relation qu’ils ont avec votre concessionnaire.

La mobilité a un effet domino sur le reste de votre concessionnaire :

• Percevez les paiements plus rapidement. Tout comme vos employés, les clients ont leur téléphone cellulaire sur eux en tout temps, et une grande partie de leurs activités comprend la messagerie texte. En fait, un message texte est typiquement lu dans les trois premières minutes suivant sa réception.¹ Si le texte final de la facturation comprenait un lien direct permettant au client de payer en ligne, à quelle vitesse pensez-vous que vous obtiendriez le paiement? Cette commodité permet d’accélérer le processus.
• Fermez des BT plus facilement. Plus vite vous percevez un paiement, plus vite les employés pourront fermer un BT. Vous n’avez plus besoin d’attendre à la fin de la journée; vous pouvez fermer les BT à mesure que les paiements en ligne arrivent.
• Passez à travers la ruée de 17 h plus rapidement. Avec moins de BT à fermer et de paiements à accepter, les responsabilités de fin de journée sont moins un casse-tête pour les caissiers. Les totaux des factures sont entrés à l’avance afin de leur épargner la laborieuse saisie des données manuelle. Les caissiers pourront traiter les factures des clients plus rapidement, tout en maintenant l’exactitude. Cette économie de temps se traduit par une meilleure expérience client.
• Gardez les conseillers mobiles. Tout le monde est perdant en situation de poursuite téléphonique, surtout vos employés. Lorsqu’un client ne fait pas la cueillette, ou s’il rappelle lorsque le conseiller est absent, reprendre la communication est une perte de temps et un tracas pour les deux parties. En permettant à vos conseillers d’envoyer un message texte pendant qu’ils sont en déplacement, le client peut répondre au moment qui lui convient et le conseiller peut se concentrer sur l’entrée et la sortie des voitures.

Plus les employés du concessionnaire sont mobiles, plus les processus deviennent efficaces. L’effet domino ne s’arrête pas à vos employés. Lorsque vos employés interagissent avec les clients, ils ressentent eux aussi l’efficacité (ou le manque d’efficacité), ce qui aura une incidence sur leur satisfaction globale.

Restez à l’affût de mon prochain article sur les effets de la mobilité sur les clients.

¹ MobileSQUARED

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