Dans cet épisode de Connectés, notre plateforme de vidéos en baladodiffusion, Dave Bates, vice-président du soutien à la clientèle chez Reynolds et Reynolds, fournit des informations sur les efforts de l’entreprise pour soutenir les concessionnaires pendant la pandémie du coronavirus.

Greg Uland : Bonjour, je m’appelle Greg Uland. Je suis directeur du marketing chez Reynolds et Reynolds, et vous écoutez Connectés, une baladodiffusion remplie des meilleures pratiques et d’idées pour vous aider à naviguer à travers ce qui se passe dans le secteur de la vente au détail d’automobiles et dans le monde d’aujourd’hui. Alors que le virus COVID-19 continue de changer notre monde et notre façon de vivre et de travailler chaque jour, cette baladodiffusion discutera des façons de continuer à fonctionner dans cet environnement social sans précédent. Dans l’épisode d’aujourd’hui, nous accueillons Dave Bates, vice-président du soutien à la clientèle chez Reynolds et Reynolds. Dave, merci beaucoup de vous joindre à nous.

Dave Bates : Greg, merci de l’invitation. J’espère que tous ceux qui nous écoutent se portent bien.

GU : Certainement. Merci d’avoir d’être là. Vous savez, Dave, la question qui me préoccupe le plus et qui préoccupe probablement beaucoup de concessionnaires dans la situation actuelle, c’est de savoir comment votre organisation de soutien a changé. Comment leur capacité à traiter les demandes des clients a-t-elle changé pendant cette période?

DB : Eh bien, Greg, nous avons toujours eu un plan d’urgence au cas où nous ne pourrions pas nous rendre au bureau ou qu’il y aurait des problèmes, mais nous avons vraiment porté notre approche à un autre niveau. Lorsque le coronavirus a commencé à se répandre, nous avons commencé à planifier comment nous pourrions aider les gens. Et l’Ohio a été l’un des premiers états à dire aux gens de travailler de la maison. Heureusement, notre organisation était prête. Mon équipe est complète et travaille de la maison. Lorsqu’un client nous donne un coup de fil, c’est comme si nous étions assis à notre leur bureau.

GU : C’est très bien. Pouvez-vous nous en dire un peu plus du point de vue opérationnel? Qu’est-ce que vous avez dû changer ou peut-être ce que vous faites différemment maintenant par rapport à il y a quelques semaines?

DB : Bien sûr. Eh bien, il y a quelques éléments clés. De toute évidence, nous devons pouvoir faire les appels téléphoniques comme on le faisait du bureau. Nous avons un élément clé technologique qui nous permet d’étendre notre système téléphonique à leurs bureaux à domicile. Par ailleurs, nous devons toujours être en mesure de nous connecter aux systèmes des concessionnaires afin de dépanner, d’aider et de résoudre des problèmes avec eux. Et nous avons réussi à accomplir ces deux choses. Je suis content des résultats.

GU : C’est bien. Vous parlez donc de résultats. Qu’avez-vous vu remarqué? Comment les choses se passent-elles depuis quelque temps? Recevez-vous des commentaires des clients ou de votre équipe?

DB : Eh bien, comme vous auriez pu le deviner, le nombre d’appels a baissé légèrement. Habituellement, nous recevons entre 2 000 et 2 500 appels par jour. À l’heure actuelle, nous recevons en moyenne entre 1 400 et 1 600 appels par jour, ce qui est quand même beaucoup aujourd’hui. Nous nous concentrons sur les niveaux de service que nous offrons. Les temps d’attente sont minimes, et c’est important pour nous. Nous avons parlé à certains clients récemment, et nous sommes tout aussi surpris et heureux qu’eux à quel point nous avons pu communiquer comme d’habitude.

GU : C’est une bonne nouvelle. Puisque vous communiquez avec les clients, je me demande également s’il y a des problèmes ou des difficultés qui reviennent souvent?

DB : De toute évidence, la capacité de travailler à domicile a été l’une des clés et nous les avons aidés à surmonter certains de leurs problèmes. Plus récemment, avec les programmes gouvernementaux mis à leur disposition, les concessionnaires devaient accéder à des données et des renseignements qu’ils ne consultent pas normalement. Notre équipe des rapports a reçu beaucoup de demandes, et j’ai parlé à un concessionnaire hier – en moins de deux heures, nous lui avons donné les renseignements dont il avait besoin. Nous avons réagi assez rapidement et nous avons pu créer des modèles qui affichent les informations que les concessionnaires recherchent. Cela nous permet de reproduire ces données assez rapidement pour les concessionnaires.

GU : C’est une bonne nouvelle. Il est étonnant de voir comment ce genre de situation finit par créer de nouvelles opportunités, qu’on peut alors réutiliser avec d’autres concessionnaires dans le pays.

DB : Oui, et il y en a évidemment qui s’en rendent compte plus rapidement que d’autres. Mais la bonne nouvelle, c’est que nous sommes prêts. Et vous savez, nos heures d’ouverture ont toujours été les meilleures de l’industrie. Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 6 h à 23 h, heure de l’Est, et de 8 h à 18 h le samedi. Cela n’a pas changé. Et comme les concessionnaires ont besoin d’aide et de soutien, nous sommes à leur disposition.

GU : Fantastique. Dave, avez-vous des conseils, que ce soit de votre point de vue ou peut-être d’après ce que vous disent les concessionnaires, sur comment traverser cette tempête le mieux possible?

DB : Eh bien, je sais que les gens font preuve de créativité dans la façon dont ils commercialisent et dont ils offrent du soutien à leurs clients. Je fais cela depuis 37 ans et je sais que les concessionnaires sont résilients. Tout comme nous avons relevé d’autres défis au fil des ans, les concessionnaires reviendront robustes et prêts à faire face à la demande. Nous sommes là pour les aider à traverser cette période difficile et ce qui en suivra.

GU : Très bien, fantastique. Je vous remercie d’avoir pris quelques minutes de votre journée. Ce fut une bonne conversation. J’apprécie beaucoup. Pendant que l’auditoire est là et avant de conclure, y a-t-il autre chose que vous aimeriez nous dire?

DB : Je veux simplement vous dire que nous sommes là pour vous aider. Et, vous savez, vous pouvez téléphoner au 800.767.0080 aux États-Unis. Et le numéro normal au Canada… Nos activités au Canada sont organisées un peu différemment, alors pour nos clients canadiens, nous travaillons en fait sur une situation de rappel aujourd’hui. Mais au cours des prochaines semaines, nous nous retrouverons dans le même scénario que nous avons aux États-Unis et nos gens sont prêts à vous supporter, que vous soyez avec nous aux États-Unis ou avec nous au Canada.

GU : Super. Merci encore de votre collaboration. J’en suis très reconnaissant.

DB : Merci, Greg.

GU : Merci à tous. Ceci est Connectés. Restez chez vous et à la prochaine.

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