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5 questions pour déterminer l’efficacité des opérations fixes : Rendez-vous et arrivée

Points saillants de l'article :

  • Diriez-vous non à une meilleure probabilité de vente et un meilleur ISC?
  • Tous les détaillants cherchent à maximiser leur efficacité.

Cet article est le premier d’une série de trois articles qui vous aideront à déterminer si votre concessionnaire est aussi efficace et optimal que possible en ce qui concerne les différentes étapes de l’expérience de service.

Il est entendu que nous devrions toujours chercher des moyens d’améliorer les processus, d’accélérer les expériences et de générer des profits dans notre concessionnaire. C’est ce que font tous les autres détaillants – ils essaient d’optimiser leurs processus tout en maximisant les profits par client. Quel est leur secret? Ils mettent en place des technologies modernes afin d’éliminer les processus manuels.

Répondez au petit questionnaire ci-dessous pour avoir un aperçu de l’efficacité de votre concessionnaire. Répondez honnêtement et notez le nombre de fois que vous répondez « non ». Nous verrons ensuite comment votre concessionnaire pourrait améliorer son efficacité et ses profits à l’aide de solutions puissantes et de processus numériques.

  1. Donnez-vous l’option à vos clients de prendre rendez-vous en ligne?
  2. Votre outil de rendez-vous est-il intégré à votre DMS?
  3. Vos employés peuvent-ils consulter l’historique complet du client (y compris les achats de véhicules, les visites de service antérieures, etc.) pendant qu’ils interagissent avec lui?
  4. Les clients sont-ils accueillis par leur nom, en plus de se faire présenter les promotions du service dès qu’ils se dirigent vers l’aire de service?
  5. Votre système alerte-t-il les conseillers à l’arrivée des clients et leur permet-il de commencer le processus de BT en un seul clic?

Comptez maintenant le nombre de « non ». Si vous avez répondu « non » une seule fois ou moins, votre efficacité est bonne. Si vous avez répondu « non » entre une et trois fois, votre efficacité laisse à désirer. Si vous avez répondu « non » plus de trois fois, de nombreuses facettes de votre expérience aux opérations fixes pourraient bénéficier d’une nouvelle technologie. Voici quelques conseils pour améliorer les opérations de votre concessionnaire et ainsi changer vos « non » en « oui » :

  1. Offrez la réservation de rendez-vous en ligne. De nombreux commerces offrent déjà la réservation en ligne – votre dentiste, votre restaurant préféré et même les ateliers de réparation indépendants. Si vos clients ne peuvent pas prendre de rendez-vous en ligne, vous ratez une occasion idéale d’entrer en contact avec des clients potentiels qui veulent avoir recours à vos services. Le contenu du site Web du concessionnaire est bien trop surchargé pour la vente. Assurez-vous que votre service après-vente est également à l’avant-plan.
  2. Éliminez les doublons et les surréservations. Si votre système de gestion de rendez-vous n’est pas intégré à votre DMS, les employés de votre centre de développement des affaires ou du centre d’appels doivent s’assurer qu’il n’y a pas de conflit entre les rendez-vous téléphoniques et les rendez-vous Internet. Ce processus pourrait s’avérer fastidieux. Évitez les problèmes de redondance et de surréservation en utilisant un logiciel de planification en ligne intégré à votre DMS, qui facilite la tâche de vos clients et de vos employés.
  3. Accédez à une vue d’ensemble du client. Si vos employés ne peuvent pas consulter facilement l’historique client (y compris les achats antérieurs, l’historique des réparations, etc.), vous ne tirez pas pleinement profit du client ni de votre relation. Je peux vous dire avec toute confiance que si un client qui a acheté trois véhicules chez vous entre au département du service, vous devriez le saluer et le traiter comme un membre de la famille. Sinon, il ira faire réparer son véhicule ailleurs. De plus, vos employés doivent savoir quelles réparations et quels services ont été proposés auparavant, afin qu’ils sachent ce que le client veut acheter et avec quoi il aurait besoin d’aide.
  4. Accueillez les clients immédiatement. J.D. Power a remarqué que le taux de satisfaction grimpe de 44 points lorsque les clients sont accueillis par leur nom dès leur arrivée. Diriez-vous non à une meilleure probabilité de vente et un meilleur ISC?
  5. Alertez les conseillers à l’arrivée du client. Permettre à vos employés d’interagir plus facilement avec un client encourage une meilleure relation et une meilleure expérience client. Donner à vos conseillers la possibilité de créer un bon de travail directement à partir d’une notification d’arrivée augmente nettement leur efficacité. Cela signifie que vos cycles de service seront plus précis et votre processus de service sera plus rapide.

Maintenant que vous savez comment améliorer votre processus de rendez-vous en passant au numérique, utilisez ce questionnaire pour passer à l’action. N’ayez pas peur – investissez dans l’efficacité numérique de votre concessionnaire dès aujourd’hui, ou vos clients iront ailleurs.

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Planification de produits, Reynolds et Reynolds

Jeff Adams est directeur de planification de produits pour les applications du Service à Reynolds et Reynolds.

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