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Marketing de fidélisation : Le service à la clientèle est la clé du succès

Points saillants de l'article :

  • Il y a quatre composantes qui font d'une vente une expérience formidable.
  • « Ils peuvent conseiller le client, pas seulement prendre une commande. »

Mon article précédent de la série sur la fidélisation dans le concessionnaire soulignait l’importance des premières impressions. Une première impression favorable ouvre la voie à une expérience client exceptionnelle, et la fidélisation en dépend.

Dans cet article, nous allons examiner notre deuxième clé qui aide à créer la fidélisation dans le concessionnaire : comment offrir un excellent service à la clientèle.

L’écoute active

D’abord et avant tout, vos vendeurs doivent poser les bonnes questions et ensuite écouter les réponses. Ils devraient savoir comment le client utilisera le véhicule, combien de kilomètres il compte parcourir, si le client a des enfants, etc. Les réponses à ces questions les aideront à trouver le véhicule idéal qui répondra parfaitement aux besoins du client.

Une mauvaise écoute mène à une mauvaise expérience. Elle montre un manque de sincérité de la part du vendeur et peut mener le client à effectuer son achat dans un autre concessionnaire.

Il est important de noter que le client d’aujourd’hui aura probablement fait ses recherches en ligne avant de se présenter au concessionnaire et il aura déjà un modèle en tête. Cela ne signifie pas que le vendeur doit sauter cette étape. Il pourrait déceler des besoins que le véhicule choisi par le client ne satisfait pas, ou faire une vente incitative afin qu’il achète un véhicule supérieur.

Connaître ses produits

Après avoir écouté les besoins des clients, vos vendeurs doivent donner de bonnes suggestions de véhicules. La clé du succès est de connaître la fiche technique et les caractéristiques des véhicules.

La plupart des acheteurs de véhicules neufs s’attendent à ce que vos vendeurs possèdent de bonnes connaissances sur les véhicules neufs en stock et parfois même sur les véhicules d’occasion. Vos vendeurs prennent-ils le temps de se renseigner sur les véhicules d’échange des autres marques? Si la réponse est non, c’est peut-être un point à améliorer sur lequel il faut mettre l’accent.

Conseiller le client

Lorsque vos vendeurs possèdent d’excellentes connaissances sur les produits et qu’ils écoutent attentivement leurs clients, ils sont enfin en mesure de les conseiller, pas seulement de prendre une commande. Vos vendeurs pourront fournir des informations sur les marques et les modèles qui répondent le mieux aux besoins du client et inciter ces derniers à acheter un modèle supérieur, au besoin.

Si le paiement que le client a déjà en tête n’est pas réaliste pour le véhicule qu’il compte acheter, le vendeur devrait lui proposer des options de location alternatives. Le client verra que le vendeur est un partenaire qui veut l’aider à atteindre son objectif d’acheter un nouveau véhicule.

Rappelez-vous : deux têtes valent mieux qu’une. Je recommande que le vendeur présente le client au directeur des ventes. Cette étape supplémentaire peut aider à trouver le véhicule idéal et favorise la transparence avec le client!

Présentation

Il ne s’agit PAS de donner les clés au client et lui dire de profiter de l’essai routier. La présentation est l’occasion parfaite de faire tomber le client amoureux du véhicule. Le vendeur devrait amener le client au véhicule et passer du temps à lui montrer les caractéristiques dont ils ont parlé plus tôt. Le vendeur devrait mettre l’accent sur les caractéristiques particulières qui répondront aux besoins du client et qui le feront sentir à l’aise d’explorer le véhicule.

Préparer le terrain

Un excellent service à la clientèle, c’est plus qu’être capable de parler aux clients ou de les faire rire. Le type de service à la clientèle qui favorise vraiment la fidélisation dans le concessionnaire exige un plan complet pour chaque client.

Restez à l’affût pour un troisième article de cette série de trois articles sur la fidélisation dans le concessionnaire, « L’ambiance les encourage à revenir ». Pour de plus amples informations sur les formations et les améliorations dans votre concessionnaire, veuillez communiquer avec les Services de consultation de Reynolds au 1.800.649.7515 ou par courriel au consulting@reyrey.com.

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Directeur, Services de consultation de Reynolds

Carl Bennett est le directeur des opérations et des ventes de l’Amérique du Nord pour les Services de consultation de Reynolds. En tant que consultant, Bennett apprend aux détaillants automobiles des États-Unis et du Canada comment atteindre un niveau de réussite supérieur et obtenir de meilleurs résultats en ventes de véhicules et F&A. Avant de se joindre à l’équipe de Reynolds et Reynolds il y a plus de quinze ans, Bennett a travaillé dans un concessionnaire pendant autant d’années comme directeur général, directeur des finances et directeur des ventes.

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