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Marketing de fidélisation : Comment la première impression détermine-t-elle le succès ou l’échec de l’offre

Points saillants de l'article :

  • Quelques leçons que vous pourriez tirer des meilleurs restaurants.
  • Assurez-vous que votre concessionnaire est un endroit « fidélisant ».

Nous avons tous déjà entendu parler du « marketing de fidélisation » pour les sites Web, mais relativement peu de gens ont songé à appliquer ce concept à leur concessionnaire. Ce que je veux dire, c’est d’offrir une expérience de concessionnaire qui assurera que vos clients demeureront fidèles pour la vie.

Prenons par exemple un restaurant de grillades. Outre la nourriture, les meilleurs restaurants de grillades se distinguent sur trois plans : le service, l’atmosphère et la constance. Exceller sur ces trois plans signale aux clients qu’ils peuvent se détendre et passer du bon temps dès leur arrivée. Les clients savent qu’ils seront servis rapidement par un serveur amical et bien habillé, et que les tables et le plancher seront impeccables à coup sûr.

Puisque les gens s’attendent à une expérience de première classe au restaurant, imaginez le type d’expérience qu’ils exigent lorsqu’ils se rendent chez votre concessionnaire pour dépenser des milliers de dollars sur un nouveau véhicule! Tout comme un restaurant cinq étoiles, vous devez vous assurer d’offrir une expérience de première classe à quiconque entrera dans votre concessionnaire afin de bâtir une relation durable.

La réussite du marketing de fidélisation des concessionnaires repose sur trois aspects clés :

  1. Premières impressions
  2. Service à la clientèle
  3. Environnement dans le concessionnaire

Mon premier article de cette série de trois explique comment la première impression pourrait déterminer si l’offre sera un succès ou un échec.

Attirer des clients :

Le client potentiel se fera une première impression de votre concessionnaire avant même d’arriver. Pour attirer les clients, assurez-vous d’avoir deux aires séparées dans votre stationnement; une pour les véhicules d’occasion et l’autre pour les véhicules neufs. J’encourage les concessionnaires à mettre de l’avant leurs meilleurs véhicules d’occasion d’une autre marque. Si vous êtes un concessionnaire Ford, mettez vos meilleurs véhicules des autres marques au premier rang. Cette technique donnera l’impression que vous offrez une grande variété de véhicules d’occasion et que vous serez en mesure de satisfaire n’importe quel client.

À son arrivée dans le stationnement, le client devrait voir des panneaux lui indiquant clairement où se situent les principaux secteurs de votre concessionnaire. Assurez-vous que la surface de votre stationnement est toujours bien revêtue et que les clients n’auront JAMAIS de difficulté à se trouver un espace.

L’accueil :

Vous devez être prêt à interagir avec le client dès qu’il se stationne et quitte son véhicule. Malheureusement, l’accueil est souvent inadéquat dans les concessionnaires. Je suggère de rencontrer le client immédiatement avec une poignée de main et un « bonjour » amical. N’oubliez pas que l’objectif, ici, est de vous assurer que le client sera traité aux petits oignons.

Je rappelle souvent aux vendeurs qu’une de nos tâches principales est de bâtir rapidement une relation avec le client. Une fois la relation établie, le client pourra compter sur vous pour faire l’essai d’un véhicule. S’il veut essayer plusieurs véhicules, ce ne sera pas un problème. Le vendeur doit toujours être aussi courtois que possible et prêt à passer le temps nécessaire avec le client.

Soyez préparé :

L’excellence va au-delà de la courtoisie. Vous devez également bien connaître votre produit et être prêt à vendre tous les véhicules. Vos vendeurs devraient être en mesure de vendre tant les véhicules d’occasion que les véhicules neufs.

Si jamais votre client entre dans le concessionnaire et que personne n’a pu l’accueillir adéquatement, tous les employés devraient être prêts à le faire. Si un client entre dans le concessionnaire à la recherche du département du service, vos vendeurs se lèvent-ils sans hésitation pour s’assurer que le client se rende au bon endroit? Vos employés du service accompagnent-ils les clients à la réception si c’est là qu’ils ont besoin d’aller? La réponse à ces questions devrait toujours être un « oui » catégorique.

Alors où en sommes-nous?

Lorsque vous entrez dans un restaurant de première classe, vous remarquez que chaque détail, que ce soit l’éclairage ou les nappes, est à un échelon au-dessus des chaînes de restaurant typiques. Mais surtout, vous serez accueilli par un hôte souriant qui vous offrira de vous débarrasser de votre manteau. Ces attentions augmentent la probabilité que vous reveniez, parce que vous sentez que vous en avez pour votre argent.

De même, pour faire de votre concessionnaire une génératrice de clients fidèles, vous devez d’abord faire une bonne impression. Les acheteurs d’automobiles savent qu’ils doivent dépenser beaucoup d’argent pour obtenir un véhicule de qualité. Ce qu’ils ne savent pas à tout coup, c’est s’ils peuvent s’attendre à une expérience de qualité. Offrez-leur la tranquillité d’esprit en vous assurant que la première apparence de votre concessionnaire soit des plus mémorables.

Restez à l’affût pour un deuxième article de cette série de trois articles sur le marketing de fidélisation dans le concessionnaire, « Le service à la clientèle est la clé du succès ».

Pour de plus amples informations sur les formations et les améliorations dans votre concessionnaire, veuillez communiquer avec les Services de consultation de Reynolds au 1.800.649.7515 ou par courriel au consulting@reyrey.com.

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Directeur, Services de consultation de Reynolds

Carl Bennett est le directeur des opérations et des ventes de l’Amérique du Nord pour les Services de consultation de Reynolds. En tant que consultant, Bennett apprend aux détaillants automobiles des États-Unis et du Canada comment atteindre un niveau de réussite supérieur et obtenir de meilleurs résultats en ventes de véhicules et F&A. Avant de se joindre à l’équipe de Reynolds et Reynolds il y a plus de quinze ans, Bennett a travaillé dans un concessionnaire pendant autant d’années comme directeur général, directeur des finances et directeur des ventes.

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