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4 551 $ au pied carré. Ce qu’Apple sait de l’expérience client

Points saillants de l'article :

  • Apple utilise la technologie pour offrir à ses clients une expérience VIP.
  • Comment pouvez-vous offrir un traitement VIP à vos clients du service?

La famille élargie au complet de l’un de mes amis se rend au même atelier de réparation depuis plus de 15 ans.

Chacun des membres de sa famille bénéficie d’un service VIP, notamment d’une attention particulière de la part des meilleurs conseillers, de rabais automatiques, et le propriétaire de l’atelier les contacte personnellement lorsqu’un entretien régulier arrive à échéance.

Si vous travaillez à la même concession depuis plus de quelques mois, vous savez de quelles personnes je parle.

Quasiment tous les ateliers ont des clients de la sorte. Ils sont ceux dont vous connaissez le nom, ceux pour qui vous êtes prêt à tout.

Vous vous démenez pour qu’ils se sentent importants. Vous le faites parce que vous voulez le faire, parce que vous avez construit une relation personnelle avec eux.

Mais vous le faites aussi parce que vous savez que s’il vous arrivait de décevoir l’un de ces clients, lui, sa famille et les recettes qu’ils engendrent disparaitraient à jamais.

L’écart de l’expérience vécue entre les clients VIP et tous les autres clients

Le problème, c’est que la plupart de vos clients ne bénéficient pas de ce même service VIP.

Vous ne connaissez pas leur nom. Vos conseillers ne les reconnaissent pas immédiatement comme des générateurs de revenu à long terme pour votre atelier.

On peut être tenté d’en conclure que les choses sont simplement ainsi. Vous ne pouvez pas connaître le nom de chaque personne qui entre dans votre atelier, n’est-ce pas? Et même si vous le pouviez, est-ce que cela ferait vraiment une différence?

Eh bien… en un mot : oui.

En fait, ça pourrait faire toute la différence.

Quel est la valeur d’un nom? Une raison pour laquelle Apple génère de telles recettes

Dans le monde de la vente au détail traditionnelle, on suit de près une statistique basée sur les ventes au pied carré.

En haut de ce classement se trouve Apple, qui parvient à générer chaque année 4 551 $ au pied carré dans ses magasins. Leur chiffre d’affaire au pied carré est supérieur à tous les autres détaillants en Amérique du Nord, y compris les marques de luxe telles que Coach et Tiffany and Co.

Comment s’y prennent-ils?

C’est simple. Ils se servent de la technologie pour offrir chaque fois une expérience VIP.

Lorsque vous entrez dans un magasin Apple, deux choses se passent :

  • Un employé, situé à l’entrée, vous accueille.
  • Ils vous demandent votre prénom et le notent sur un iPad. Ils prennent le temps de remarquer comment vous êtes habillé.

Plus tard, une fois que vous avez pu regarder leurs différents produits, un vendeur viendra à votre rencontre. Il vous appelle, alors, par votre nom.

Cherchez la différence entre ces deux salutations :

  • « Puis-je vous aider? »
  • « Bonjour M. Roy. Comment allez-vous aujourd’hui? »

La première salutation est polie, mais également ennuyeuse et standard. J’ai été accueilli de cette manière des milliers de fois dans plein de magasins. Ça ne me donne pas l’impression d’être traité comme un client VIP.

La seconde salutation est complètement différente.

Elle est personnelle, elle me valorise et elle entame l’interaction avec un sentiment d’amitié, plutôt qu’une simple transaction commerciale.

Apple le sait. Et ils ne sont pas les seuls.

C’est pourquoi ils ont une procédure intégrée qui me donne l’impression d’être un client important même s’ils ne me connaissaient pas avant que j’entre dans leur magasin.

Ce qui m’amène à vous demander cette question… que pourriez-vous faire pour offrir le même genre d’expérience dans votre aire de service?

Conclusion

Une dernière chose à retenir…

Chaque magasin mesure environ 8 400 pieds carré. À 4 551 $ au pied carré, cela revient à 10 milliards de dollars de recettes annuelles.

Et ce, seulement à partir de ses magasins de vente au détail.

Évidemment, votre atelier ne vend pas de MacBook ou d’iPhone, mais la règle est la même.

Donnez l’impression à vos clients d’être des VIP. Ils seront plus heureux, plus fidèles et plus rentables pour votre atelier à long terme.

 

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Planification de produits, Reynolds et Reynolds

Jeff Adams est directeur de planification de produits pour les applications du Service à Reynolds et Reynolds.

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